依據ISO 9001：2015版質(zhi)量管(guan)理體系標(biao)準要求，小編(bian)全面疏理質(zhi)量目標(biao)的內容(rong)與運(yun)行，并著重強調過程(cheng)質(zhi)量目標(biao)的建設(she)，以發揮質(zhi)量管(guan)理體系的作(zuo)用(yong)，提(ti)高效(xiao)率

質量目標與績效的定義

質(zhi)量(liang)目(mu)標在ISO的(de)(de)(de)(de)定(ding)(ding)(ding)義為(wei)：關(guan)于質(zhi)量(liang)的(de)(de)(de)(de)目(mu)標，在質(zhi)量(liang)方(fang)面(mian)要(yao)實(shi)現(xian)的(de)(de)(de)(de)結果，而質(zhi)量(liang)的(de)(de)(de)(de)定(ding)(ding)(ding)義為(wei)可感知或可想象的(de)(de)(de)(de)任何事物的(de)(de)(de)(de)一(yi)組(zu)固(gu)有特性滿足要(yao)求的(de)(de)(de)(de)程度。質(zhi)量(liang)目(mu)標通常依(yi)據組(zu)織的(de)(de)(de)(de)質(zhi)量(liang)方(fang)針來制定(ding)(ding)(ding)，在組(zu)織的(de)(de)(de)(de)相關(guan)職能、層級(ji)和過程等步(bu)驟(zou)中分別制定(ding)(ding)(ding)質(zhi)量(liang)目(mu)標。績效的(de)(de)(de)(de)定(ding)(ding)(ding)義為(wei)可測(ce)量(liang)的(de)(de)(de)(de)結果，涉(she)(she)及定(ding)(ding)(ding)量(liang)的(de)(de)(de)(de)或定(ding)(ding)(ding)性的(de)(de)(de)(de)結果，涉(she)(she)及活動、過程、產品、服務、體(ti)系或組(zu)織的(de)(de)(de)(de)管理。

因此，目標表達的(de)(de)是要實(shi)現的(de)(de)結果；績效從不同(tong)的(de)(de)緯度、支撐目標，做到可測量(liang)、可定(ding)性或(huo)可定(ding)量(liang)，表明實(shi)現的(de)(de)程度。弄(nong)清楚(chu)這兩個概念的(de)(de)區別和聯系，對(dui)實(shi)際(ji)工作大有(you)幫助(zhu)。

組織質量目標的策劃

在(zai)2015版標(biao)(biao)準(zhun)中，明確要(yao)求(qiu)“組(zu)織應(ying)對質(zhi)量管(guan)理體(ti)系(xi)所(suo)需的職能、層次和(he)(he)過(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)設(she)定質(zhi)量指標(biao)(biao)”，并且考慮到適用(yong)行業水平(ping)和(he)(he)組(zu)織狀況，可測量與提供合(he)格產品和(he)(he)服務以(yi)及增強(qiang)顧客滿意。顯然(ran)，質(zhi)量目標(biao)(biao)不僅僅是產品質(zhi)量，還包含更多的范疇。需要(yao)注意的是，2015版標(biao)(biao)準(zhun)增加了“過(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)”質(zhi)量目標(biao)(biao)的要(yao)求(qiu)，比如(ru)：“確保(bao)質(zhi)量管(guan)理體(ti)系(xi)要(yao)求(qiu)融入于組(zu)織的業務過(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)”“確保(bao)各過(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)獲得其預期輸出” “過(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)績效(xiao)以(yi)及產品和(he)(he)服務的符(fu)合(he)性”等等。

因此，組織設定(ding)質(zhi)量目(mu)標時(shi)，不(bu)僅要(yao)考慮相關(guan)職能、不(bu)同層次的質(zhi)量目(mu)標，同時(shi)要(yao)設定(ding)過程(cheng)質(zhi)量目(mu)標，以確保過程(cheng)績(ji)效，進而提高組織績(ji)效。

1、質量目標的制定

質量(liang)目(mu)標(biao)(biao)(biao)的(de)(de)制(zhi)(zhi)定(ding)應(ying)與(yu)組(zu)織的(de)(de)質量(liang)方針保(bao)持一致(zhi)，而質量(liang)方針的(de)(de)制(zhi)(zhi)定(ding)和實施，應(ying)適應(ying)組(zu)織的(de)(de)宗旨(zhi)和環(huan)境，并(bing)且支持組(zu)織的(de)(de)戰(zhan)略(lve)方向(xiang)。質量(liang)目(mu)標(biao)(biao)(biao)的(de)(de)制(zhi)(zhi)定(ding)，既要(yao)結合(he)組(zu)織的(de)(de)實際，包括資源、能力(li)、核心競爭力(li)、關鍵業務過程等因素，又要(yao)結合(he)組(zu)織未來(lai)的(de)(de)發展，具有(you)競爭性(xing)、前瞻性(xing)、挑(tiao)戰(zhan)性(xing)。按(an)照(zhao)2015版標(biao)(biao)(biao)準(zhun)的(de)(de)要(yao)求(qiu)，組(zu)織應(ying)根據環(huan)境、相關方需(xu)求(qiu)等變化而變更質量(liang)目(mu)標(biao)(biao)(biao)，確保(bao)目(mu)標(biao)(biao)(biao)的(de)(de)科學(xue)性(xing)和有(you)效性(xing)。以某企(qi)業質量(liang)目(mu)標(biao)(biao)(biao)的(de)(de)策劃(hua)流程為(wei)例，說明質量(liang)目(mu)標(biao)(biao)(biao)的(de)(de)策劃(hua)與(yu)分解，見下(xia)圖：

在企業愿景、使命、價值觀等文(wen)化的指引下，結合公(gong)司資源，確定公(gong)司的發(fa)展(zhan)戰(zhan)(zhan)略(lve)和(he)質量方針(zhen)，確定業務戰(zhan)(zhan)略(lve)和(he)職(zhi)能戰(zhan)(zhan)略(lve)，制定年(nian)度(du)計(ji)劃和(he)年(nian)度(du)質量目標(biao)。

2、質量目標的內容

（1）相關職能的質量目標

這個職能，一方面可以理解為業務職能和管理職能，如設計、采購、培訓等設定相應的質量目標；另一方面，組織的職能質量目標與組織的職能戰略相結合，既要滿足總體戰略的需求和支撐戰略的發展，又要與戰略保持一致。制造行業通常要考慮市場營銷戰略、產品與技術戰略、人力資源戰略、生產運營戰略、財務戰略、信息化戰略、質量戰略、品牌戰略等。因而，在策劃和確認相關職能質量目標時，需對應相應的職能戰略，策劃確定當下和未來若干年（通常3~5年）的質量目標。例如市場質量目標、產品與技術質量目標等。

（2）不同層次的質量目標

根據組織縱向的層(ceng)(ceng)次分類(lei)，分為(wei)決策層(ceng)(ceng)、管(guan)理層(ceng)(ceng)、操(cao)作層(ceng)(ceng)等(deng)質量目(mu)(mu)標；也可以(yi)分為(wei)總目(mu)(mu)標、部門目(mu)(mu)標、個人目(mu)(mu)標等(deng)。

某企業研發部門2015年“績效目標考核責任書”。

①考核經營周期

 2015年1月1日至2015年12月31日。

②2015年公司戰略目標。

見下表：

③績效指標（質量目標）見下表。
（3）過程質量目標

對制造(zao)業(ye)來(lai)說，常(chang)見的有“采購 、設計與開發(fa) 、銷售、生產（各工序）、設備維護、管理評審、內審、物(wu)流（倉儲、配送）、售后(hou)、培訓”等過(guo)程，這些過(guo)程質量(liang)目(mu)(mu)標(biao)的水平和實(shi)現(xian)程度，決定了過(guo)程績效(xiao)以及各個過(guo)程預期的輸出，影響著(zhu)組織的整體績效(xiao)。2015版(ban)標(biao)準(zhun)對過(guo)程質量(liang)目(mu)(mu)標(biao)提出要求，這一點(dian)非常(chang)重要。

過程質量目標建立的方法

1、采(cai)用過程方法(fa)，梳理組織運營的全(quan)部過程，包括(kuo)外包業務。

2、確定組織的關鍵過程，包括關鍵價值創造過程和關鍵支持過程。

3、確定關鍵要求和質量目標，這些要求來自于下道工序、顧客、質量管理體系等，包括產品質量、生產效率、質量成本、交付周期、準時率等。

4、確定關鍵績效指標（KPI），考慮組織的資源狀況、能力、新技術、新工藝、新方法、新設備等，設立有一定競爭力可實現的指標。

5、根據過程質量目標的特點，周期性（時時、月度、季度、年度等）的監控關鍵績效指標，針對過程因素（人、機、料、法、環、測），運用統計技術或軟件工具，控制或管理關鍵過程質量，提高過程能力，滿足過程輸出。

 6、根(gen)據環境或(huo)相關方需求的(de)變(bian)化(hua)，適時調整(zheng)過程質量目(mu)標，不斷改進(jin)。

質量目標應用案例

質量(liang)目標(biao)(biao)的建(jian)立，不能僅限于產品（或(huo)服務）的質量(liang)目標(biao)(biao)，對職能、層級和過程也應建(jian)立目標(biao)(biao)。

質量(liang)管(guan)理體(ti)系建設不僅要關(guan)注產(chan)品本身的質量(liang)目(mu)標(biao)，還應(ying)建立和運(yun)行職能、層(ceng)級(ji)、過程質量(liang)目(mu)標(biao)，設定關(guan)鍵績效指標(biao)，并且進行監視(shi)、測(ce)量(liang)、分析、評(ping)價(jia)，不斷提升，從(cong)而發揮質量(liang)管(guan)理體(ti)系應(ying)有的作(zuo)用—幫助提高組織的整(zheng)體(ti)績效。