ISO9001質量管理體系培訓-為什么質量問題頻發 前言：

從我進入質量管理的圈子已十年了，加入之前公司也已六年了，回首往事的時候，總覺得心里塞了點什么不吐不快，于是我想到了“為什么我們總是質量問題不斷”，這是一個很難的題目。

每一天，我們很多人，都在解決質量問題和預防質量問題中戰戰兢兢度過，基本上隔幾天我們就編造或者優化我們的制度文件，試圖彌補漏洞；可隨著文件、制度、流程越來越多，質量管理體系越來越臃腫，我們卻無奈地發現，質量問題一直不斷發生或復發，這究竟是為什么呢？

我大致看了在我到公司的2007-2012六年來，售后質量問題有統計的≥150次，內部質量問題有統計的≥200次，平均每個禮拜至少發生1次質量問題或事件，而我們公司的業績卻在這樣的情況下不斷提升，這是奇跡，是所有人共同創造的奇跡。

一、質量管理者的奢望

當發生質量問題的時候，我們總是試圖讓自己相信“是質量出問題了”，我們迫切需要一群人出面解決；而巧合的是，我們有一只專門負責質量的團隊，于是這只隊伍就必須出面解決所有的質量問題，于是問題會更加復雜更加撲朔迷離，解決了是應該的，解決不徹底就是不對的。

天長日久質量管理者覺得：

質量人就像衛生巾，管控不善，每個月總有那么幾天異常要處理；

質量人就像衛生巾，沒事的時候沒人記得你，一有問題，第一個想到你；

質量人就像衛生巾，解決了燃眉之急，可成績很難讓人看到；

質量人就像衛生巾，有問題了拿來就用，用完了有多遠丟多遠。

……

質量管理是一部血淚史，是質量人的墳墓。

于是，質量管理者們奢望： “我有一個夢想，能夠與企業共同成長，能夠得到充分地支持，能夠得到榮譽和贊賞”。

二、什么是質量問題？

“質量成為一個問題，實際上是因為我們把質量和數量作了一個分離，是因為我們把它變成一個和交付、成本相對立的東西。……我們往往把許多的事情都當成了質量的問題。而面對質量的問題，大家又往往自覺不自覺地把它變成了一種是否有責任、知榮辱、講道德的分野。從而使大家不敢去面對它，只有躲著它。”

----摘選自楊鋼《質與量的戰爭》

說一個故事：

多年以前，我們的先驅者克勞士比先生在做ITT（原國際電報電話公司，現已拆分為喜來登、哈特福特、安飛士等公司）全球副總裁（負責質量）時，在一次高層會議上說：

“……根本沒有所謂的‘質量問題’。我們質量人員從來不去設計一件產品，從來不去采購一個產品，從來不去銷售一件產品，從來不去制造一件產品……”

“我們是干什么的呢？我們只是幫助你們解決問題的。當然，千萬不要指望我們一出手就能夠幫你們把一切問題全部解決，更不要奢望我們每個人會點金術，所到之處手到病除，解決所有的問題。”

“我可以清楚地告訴各位，根本沒就有所謂的‘質量問題’！我們應該學會一種方法，一種新的思維，就是不要籠統地把一切問題都叫做‘質量問題’，把什么亂七八糟的東西都往‘質量問題’的筐里扔，而是要從問題的出處和來源為它命名。”

“我們有的只是銷售問題、市場問題、設計問題、制造問題、安裝問題、采購問題、物流問題和服務問題……。”

“我們集團真正的質量殺手，不是我們，而是在座的各位，負責銷售的、負責設計的、負責采購的、負責物流的、負責安裝的、負責制造的、負責服務的……。”

看完了，質量人坦然了，原來根本沒有質量問題，原來所有問題都是別人造成的，原來有問題了可以找負責部門去，多簡單哪。