1、問：商品售后服(fu)務認證，是哪一個類別的認證？
答(da)：《中(zhong)華(hua)人民(min)共和國認(ren)(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)認(ren)(ren)(ren)(ren)可條例(li)》規定(ding)：我國的(de)認(ren)(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)分“產品、服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)、管(guan)理(li)體(ti)系(xi)”三類認(ren)(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)。其中(zhong)如(ru)“3C”、“綠(lv)色(se)食品”等，屬于產品認(ren)(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)類別(bie)(bie)；“ISO9001質量管(guan)理(li)體(ti)系(xi)”、“ISO14001環(huan)境管(guan)理(li)體(ti)系(xi)”等，屬于管(guan)理(li)體(ti)系(xi)認(ren)(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)類別(bie)(bie)。還有一類就是(shi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)認(ren)(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)，商品售后服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)認(ren)(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)屬于服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)認(ren)(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)類別(bie)(bie)，是(shi)運用《商品售后服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)評價(jia)體(ti)系(xi)》標準（GB/T27922-2011），對企業的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)能力(li)進行審核，對服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)水平做出(chu)評價(jia)。

2、商品售后服(fu)務認(ren)證(zheng)目前是什么形勢？
答：形式(shi)大好(hao)。
1）國務(wu)(wu)(wu)院(yuan)2014年26號(hao)文件(jian)《國務(wu)(wu)(wu)院(yuan)關(guan)于加快發(fa)(fa)展(zhan)生(sheng)產(chan)(chan)性服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)促進產(chan)(chan)業(ye)(ye)(ye)結構調(diao)整升級的(de)指導意(yi)見》中要求(qiu)：“鼓勵(li)企(qi)業(ye)(ye)(ye)將售(shou)后服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)作為開(kai)拓市場(chang)、提高(gao)競爭力(li)的(de)重要途(tu)徑，增(zeng)強(qiang)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)功(gong)能，健(jian)全(quan)(quan)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)網(wang)絡，提升服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質量，完(wan)善(shan)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)體(ti)系。完(wan)善(shan)產(chan)(chan)品(pin)(pin)“三包”制度，推動發(fa)(fa)展(zhan)產(chan)(chan)品(pin)(pin)配送、安裝調(diao)試(shi)、以舊(jiu)換(huan)新(xin)等(deng)售(shou)后服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，積極運(yun)用(yong)互聯(lian)網(wang)、物聯(lian)網(wang)、大數(shu)據等(deng)信(xin)息(xi)技術，發(fa)(fa)展(zhan)遠程檢測診斷、運(yun)營維(wei)護(hu)、技術支持等(deng)售(shou)后服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)新(xin)業(ye)(ye)(ye)態。大力(li)發(fa)(fa)展(zhan)專(zhuan)業(ye)(ye)(ye)維(wei)護(hu)維(wei)修服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，加快技術研發(fa)(fa)與(yu)應用(yong)，促進維(wei)護(hu)維(wei)修服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)和服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)模式(shi)創(chuang)新(xin)，鼓勵(li)開(kai)展(zhan)設(she)備監理、維(wei)護(hu)、修理和運(yun)行等(deng)全(quan)(quan)生(sheng)命周期(qi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。積極發(fa)(fa)展(zhan)專(zhuan)業(ye)(ye)(ye)化(hua)、社會化(hua)的(de)第三方(fang)維(wei)護(hu)維(wei)修服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，支持具備條件(jian)的(de)工業(ye)(ye)(ye)企(qi)業(ye)(ye)(ye)內(nei)設(she)機構向專(zhuan)業(ye)(ye)(ye)維(wei)護(hu)維(wei)修公司轉變。完(wan)善(shan)售(shou)后服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)標準，加強(qiang)售(shou)后服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)專(zhuan)業(ye)(ye)(ye)隊伍建設(she)，健(jian)全(quan)(quan)售(shou)后服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)認證制度和質量監測體(ti)系，不(bu)斷提高(gao)用(yong)戶滿(man)意(yi)度。”
2）國家(jia)成了汽車、家(jia)電、工(gong)(gong)程機械(xie)、服裝、家(jia)具、家(jia)裝、工(gong)(gong)廠、商場(chang)、珠寶、電氣、航(hang)天(tian)、航(hang)空等二(er)十多個行業(ye)的試點工(gong)(gong)作(zuo)。國家(jia)有(you)關部門(men)正在(zai)制定(ding)相關政策，大(da)力推廣商品售后服務認(ren)證。
3）招投標采(cai)信(xin)行業越(yue)來(lai)越(yue)多。
到目前為(wei)止，已(yi)有(you)機(ji)械、家電(dian)、家裝、電(dian)力行業在招(zhao)投標中將是否有(you)通過售后服務認證作為(wei)必要條件(jian)。
4）企業越來(lai)越重視(shi)售后服(fu)務。
越來(lai)越多的(de)企業認(ren)識到(dao)，售(shou)后(hou)(hou)(hou)服(fu)務是企業市場競爭的(de)后(hou)(hou)(hou)一張品牌。海爾、美的(de)、廈航(hang)、中(zhong)聯重科、德力西、菜市口百貨、夢金園、紅豆、雅(ya)迪、愛瑪等大型(xing)企業建(jian)立完整售(shou)后(hou)(hou)(hou)服(fu)務體(ti)系，通(tong)過售(shou)后(hou)(hou)(hou)服(fu)務認(ren)證后(hou)(hou)(hou)，起(qi)到(dao)很好的(de)帶頭(tou)作用，越來(lai)越多的(de)企業重視售(shou)后(hou)(hou)(hou)服(fu)務，紛(fen)紛(fen)要求通(tong)過認(ren)證。

3、問：商品售后服務(wu)認(ren)證(zheng)，可以對什么(me)類型的企業(ye)認(ren)證(zheng)？是否只對有形“商品”的企業(ye)認(ren)證(zheng)？

答：只要是在中華人民共和國內合(he)法(fa)經營的(de)企業都可(ke)以申(shen)請認證(zheng)，包(bao)括制(zhi)造有形商品的(de)企業、銷售有形商品的(de)企業、提供無形商品（服務(wu)）的(de)企業。
商品(pin)(pin)是進入消(xiao)費領域(yu)的產(chan)品(pin)(pin)。商品(pin)(pin)除了有形的產(chan)品(pin)(pin)外，還包括無形的服務。工業品(pin)(pin)和民用消(xiao)費品(pin)(pin)都屬(shu)于商品(pin)(pin)。
有(you)形商品(pin)具(ju)有(you)外觀(guan)形式和內在質(zhi)量以(yi)及促(cu)銷成分(fen)，如品(pin)質(zhi)、包裝、品(pin)牌、造(zao)型、款(kuan)式、色調、文(wen)化等。
無形(xing)商品(pin)包括勞務(wu)和技(ji)術服(fu)(fu)務(wu)，如(ru)金(jin)融服(fu)(fu)務(wu)、會計(ji)(ji)服(fu)(fu)務(wu)、營(ying)銷(xiao)策劃、創(chuang)意設計(ji)(ji)、管理咨詢、法(fa)律咨詢、程序設計(ji)(ji)等。無形(xing)商品(pin)一般隨著有形(xing)商品(pin)而發(fa)生，也(ye)隨著有形(xing)的基(ji)礎設施而發(fa)生，如(ru)航空服(fu)(fu)務(wu)、旅店服(fu)(fu)務(wu)、美容服(fu)(fu)務(wu)等。
所以，凡有獨立法人地(di)位(wei)的(de)生產、貿易、服(fu)務(wu)企業(ye)都(dou)可申請(qing)認(ren)證。

4、問：如何(he)獲得商品售后服務認證證書？ 
答：企業如(ru)想(xiang)要獲得售后(hou)服(fu)務認證(zheng)(zheng)(zheng)證(zheng)(zheng)(zheng)書，首先需要按(an)(an)照《商(shang)品售后(hou)服(fu)務評價體系(xi)(xi)》標準（GB/T27922-2011）建立(li)起服(fu)務體系(xi)(xi)（必要時(shi)可尋求咨詢機(ji)構的(de)幫(bang)助），向認證(zheng)(zheng)(zheng)中(zhong)心提出申請認證(zheng)(zheng)(zheng)，認證(zheng)(zheng)(zheng)中(zhong)心收到企業提供的(de)資料后(hou)，與企業簽訂認證(zheng)(zheng)(zheng)合(he)同，按(an)(an)照公正(zheng)、合(he)理、規(gui)范的(de)原(yuan)則，對企業建立(li)起的(de)服(fu)務體系(xi)(xi)進(jin)行評審和評分(fen)，評審合(he)格，按(an)(an)照終的(de)評分(fen)結果頒發相應(ying)的(de)星級證(zheng)(zheng)(zheng)書。

5、問：獲得商品售后服務(wu)認證有(you)什么好處？
答：（1）權威(wei)認證，通過認證的企業(ye)，證明(ming)其(qi)在(zai)全(quan)國全(quan)行業(ye)范圍的服(fu)務優秀性。
（2）大型企事業單位招投(tou)標、政府采購等活(huo)動的重要(yao)參考和資(zi)質(zhi)要(yao)求。
（3）消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)認(ren)可，通過(guo)認(ren)證企業(ye)在產品及(ji)包裝上可標(biao)識“售后服(fu)務(wu)認(ren)證”星(xing)級標(biao)志，具有說服(fu)力和證實性，供消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)放心(xin)選(xuan)購。
（4）企(qi)(qi)業(ye)服(fu)務(wu)達標，通過(guo)認證的企(qi)(qi)業(ye)服(fu)務(wu)能力達到(dao)國家標準(zhun)，能強化服(fu)務(wu)管理(li)水平及(ji)服(fu)務(wu)能力。
（5）持(chi)續改(gai)進服務(wu)(wu)(wu)，完(wan)善服務(wu)(wu)(wu)體系，建立良好售后服務(wu)(wu)(wu)口碑，持(chi)續改(gai)進服務(wu)(wu)(wu)質量，增強服務(wu)(wu)(wu)利潤鏈持(chi)續收益(yi)。

6、問：管理體系(xi)認證和商品售后服務(wu)認證有什么區別？
答：有(you)以下三方面不同。
（1）名稱含義的不(bu)同
“商品售(shou)后(hou)(hou)服(fu)(fu)務評(ping)(ping)價體系”標準(zhun)，“評(ping)(ping)價體系”指(zhi)該標準(zhun)是對(dui)“商品售(shou)后(hou)(hou)服(fu)(fu)務”進行評(ping)(ping)價的一個系統(tong)，該系統(tong)包括了評(ping)(ping)價方法、評(ping)(ping)價指(zhi)標等。商品售(shou)后(hou)(hou)服(fu)(fu)務認證，是指(zhi)運用該系統(tong)對(dui)企業(ye)進行外(wai)部審核(he)和認證。
“管(guan)(guan)理(li)(li)體系”是(shi)一個(ge)專有名詞，也可稱(cheng)為“管(guan)(guan)理(li)(li)方法的(de)(de)集合”，指企(qi)業在(zai)(zai)質(zhi)量控制(zhi)上(shang)采取的(de)(de)管(guan)(guan)理(li)(li)措施。管(guan)(guan)理(li)(li)體系認證的(de)(de)關鍵詞是(shi)在(zai)(zai)“管(guan)(guan)理(li)(li)體系”四個(ge)字上(shang)，意思就是(shi)對“管(guan)(guan)理(li)(li)體系”進(jin)行認證。比(bi)如(ru)質(zhi)量管(guan)(guan)理(li)(li)體系ISO9001，認證的(de)(de)結果是(shi)證明(ming)企(qi)業按照ISO9001標準的(de)(de)要求進(jin)行了管(guan)(guan)理(li)(li)。

兩(liang)者一(yi)個是對企(qi)業服務能力的(de)認證(zheng)，一(yi)個是對企(qi)業管理措施(shi)的(de)認證(zheng)。

（2）認證類別的(de)不(bu)同
《中(zhong)華人民共(gong)和國認證認可條(tiao)例》第十七條(tiao)規定(ding)：“國家(jia)根據經濟和社(she)會發展的需(xu)要，推行產(chan)品、服務、管理體(ti)系認證”。
我(wo)國目前(qian)共有(you)上述三類認證。
商(shang)品售后服務(wu)認(ren)(ren)證(zheng)是(shi)服務(wu)認(ren)(ren)證(zheng)類別，頒發“服務(wu)認(ren)(ren)證(zheng)證(zheng)書(shu)”。而管(guan)理(li)(li)體(ti)系認(ren)(ren)證(zheng)是(shi)管(guan)理(li)(li)體(ti)系認(ren)(ren)證(zheng)類別，頒發“管(guan)理(li)(li)體(ti)系認(ren)(ren)證(zheng)證(zheng)書(shu)”。還(huan)有一類認(ren)(ren)證(zheng)是(shi)產品認(ren)(ren)證(zheng)，是(shi)對產品的理(li)(li)化特性等進行認(ren)(ren)證(zheng)（是(shi)否達到了某項技術(shu)指標(biao)，如電氣特性、農藥殘留量等），如3C認(ren)(ren)證(zheng)、綠色(se)食品認(ren)(ren)證(zheng)等，頒發“產品認(ren)(ren)證(zheng)證(zheng)書(shu)”。
三類認證是并(bing)列(lie)的、平行的、其(qi)性質不(bu)(bu)同，認證結果也(ye)不(bu)(bu)同，不(bu)(bu)能(neng)混淆。
《中(zhong)華人民(min)共和國認(ren)(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)認(ren)(ren)可條例》第二十五條規定：“獲(huo)得(de)(de)認(ren)(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)證(zheng)(zheng)(zheng)書的(de)，應當在認(ren)(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)范圍內使用認(ren)(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)證(zheng)(zheng)(zheng)書和認(ren)(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)標(biao)志(zhi)(zhi)，不得(de)(de)利用產(chan)品、服務(wu)認(ren)(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)證(zheng)(zheng)(zheng)書、認(ren)(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)標(biao)志(zhi)(zhi)和相關文(wen)字、符(fu)號(hao)，誤(wu)導(dao)公眾認(ren)(ren)為其管(guan)(guan)理體系(xi)已通過認(ren)(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)，也不得(de)(de)利用管(guan)(guan)理體系(xi)認(ren)(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)證(zheng)(zheng)(zheng)書、認(ren)(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)標(biao)志(zhi)(zhi)和相關文(wen)字、符(fu)號(hao)，誤(wu)導(dao)公眾認(ren)(ren)為其產(chan)品、服務(wu)已通過認(ren)(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)”。 
（3）評價要求和結果的不同
《商品(pin)售后(hou)服(fu)(fu)務評(ping)價體系》（GB/T27922-2011）標準是一(yi)個評(ping)價性質的(de)標準，認證(zheng)(zheng)目的(de)是評(ping)出(chu)優秀(xiu)。認證(zheng)(zheng)的(de)結果是證(zheng)(zheng)明企業按照標準實(shi)施(shi)了售后(hou)服(fu)(fu)務，并達(da)(da)到(dao)了某一(yi)個高(gao)(gao)度（星級(ji)）。它是評(ping)分(fen)制的(de)認證(zheng)(zheng)，是按評(ping)價的(de)分(fen)值來衡量服(fu)(fu)務能(neng)力(li)的(de)高(gao)(gao)低(di)，達(da)(da)到(dao)70分(fen)（含(han)70分(fen)）以上(shang)，達(da)(da)標級(ji)售后(hou)服(fu)(fu)務；達(da)(da)到(dao)80分(fen)（含(han)80分(fen)）以上(shang)，三星級(ji)售后(hou)服(fu)(fu)務；達(da)(da)到(dao)90分(fen)（含(han)90分(fen)）以上(shang)，四星級(ji)售后(hou)服(fu)(fu)務；達(da)(da)到(dao)95分(fen)（含(han)95分(fen)）以上(shang)，五星級(ji)售后(hou)服(fu)(fu)務。
而管理體系認(ren)證是審核企(qi)業的管理方法和(he)活動(dong)是否全部符合其標準規定(ding)（有(you)(you)不符合則不能通過認(ren)證），也沒有(you)(you)分值要求。

7、問(wen)：商(shang)品售后服(fu)務認證，要求“按(an)服(fu)務管理(li)人(ren)員(yuan)總(zong)數的10%配置售后服(fu)務管理(li)師”，該項的具體規定是怎么樣的？如何計算(suan)人(ren)數？
答：售(shou)后服務管理(li)師數量在標準總分中有5分。
GB/T27922-2011標準5.1.2.2提出：“按服務(wu)管(guan)理(li)人員總數的(de)10%配置售(shou)后(hou)(hou)服務(wu)管(guan)理(li)師，負責對售(shou)后(hou)(hou)服務(wu)工作(zuo)的(de)管(guan)理(li)和(he)對售(shou)后(hou)(hou)服務(wu)活動的(de)指導”。
服務管(guan)理人(ren)(ren)員(yuan)有(you)兩個(ge)層面，一(yi)是在組織總部，在服務有(you)關部門(men)、服務有(you)關環節和(he)崗位的負(fu)責人(ren)(ren)，包(bao)括基層管(guan)理人(ren)(ren)員(yuan)和(he)中、高層管(guan)理人(ren)(ren)員(yuan)，二是在下屬分公(gong)司(si)、服務網點的管(guan)理人(ren)(ren)員(yuan)。
根據有(you)關部門(men)的(de)權威調查，企業(ye)(ye)相關管(guan)理(li)人(ren)員的(de)數(shu)量一般占(zhan)企業(ye)(ye)總人(ren)數(shu)的(de)15%左右(you)。但有(you)一些企業(ye)(ye)的(de)管(guan)理(li)人(ren)員較(jiao)多，有(you)一些較(jiao)少(shao)，統計上可能(neng)存在(zai)差異性，一般情況下(xia)管(guan)理(li)師的(de)配置數(shu)量基本在(zai)企業(ye)(ye)總人(ren)數(shu)的(de)1%左右(you)，
一(yi)般來說企業(ye)至少要配備1名售后服務管理師。

8、問：如何培訓售后服務管(guan)理師？
答：售后服務管理師的(de)資質培(pei)(pei)訓是對學(xue)(xue)員進(jin)行系統專(zhuan)(zhuan)業(ye)的(de)崗位培(pei)(pei)訓，從法(fa)律和實(shi)踐的(de)角(jiao)度剖(pou)析點評典型案例，采用專(zhuan)(zhuan)家教(jiao)學(xue)(xue)、專(zhuan)(zhuan)業(ye)理論和實(shi)物操(cao)作相結(jie)合的(de)教(jiao)學(xue)(xue)手段(duan)，為學(xue)(xue)員提供(gong)一整套便于(yu)(yu)理解、易于(yu)(yu)掌握(wo)、操(cao)作性強的(de)售后服務方法(fa)與(yu)技巧，培(pei)(pei)訓結(jie)束(shu)后參加全國統一試卷考試，由(you)權(quan)威專(zhuan)(zhuan)家進(jin)行評價審(shen)核及成績認定。目前由(you)中(zhong)國商業(ye)聯合會對考培(pei)(pei)合格者頒(ban)發資質證書。

9、認證的(de)流程(cheng)是什(shen)么樣的(de)？
答：（1）企業向認證中心提出申請(qing)，提交(jiao)申請(qing)表和相應資(zi)料。
（2）中心市(shi)場(chang)信息部審查材料(liao)，通(tong)過申請則與(yu)企業簽(qian)訂認證合同。
（3）評審部審查企業(ye)的(de)服(fu)務體系文(wen)件。
（4）派遣評審員到企業現場評審和評分。
（5）經評審(shen)委員會后審(shen)查(cha)通過，頒發相(xiang)應星級(ji)的服務認證證書。

10、從申請認證到(dao)獲證的時間大概需要多久？
答(da)：視企業(ye)準備的情況和評審情況，一般來(lai)說1-3個(ge)月(yue)。

11、商品(pin)售(shou)后服務認證(zheng)的費用如(ru)何(he)計算？
答：認證(zheng)的收(shou)費是按(an)有關規(gui)定，以人(ren)/日數(shu)來執行的，人(ren)/日數(shu)按(an)照(zhao)企業總人(ren)數(shu)計算，具體(ti)的可以參考《商(shang)品(pin)售后(hou)服務(wu)認證(zheng)收(shou)費標準及人(ren)數(shu)對照(zhao)表》
12、認(ren)證申請時申報的企業人數怎么核(he)定？
答(da)：首(shou)先，企業(ye)在提(ti)交申請表的(de)(de)時候中心會進行一(yi)(yi)次審查。人(ren)(ren)數需(xu)要達到一(yi)(yi)個合理(li)的(de)(de)水平。比(bi)如某(mou)企業(ye)提(ti)交的(de)(de)資料上有(you)(you)全(quan)國300個服務網點，上報人(ren)(ren)數只(zhi)有(you)(you)300人(ren)(ren)，明(ming)顯不(bu)合理(li)。評審時會根據不(bu)同行業(ye)的(de)(de)情(qing)況(kuang)，產品和服務的(de)(de)情(qing)況(kuang)，初步(bu)做一(yi)(yi)個人(ren)(ren)數核定。
在現場評(ping)審的時候，評(ping)審組也會再核定一下企業人數(shu)，看(kan)評(ping)審的人日數(shu)是否(fou)(fou)足夠(gou)，確定是否(fou)(fou)增(zeng)加(jia)評(ping)審日，或縮小認證(zheng)證(zheng)書范圍(wei)。
企業應該填寫真實(shi)的人數。