ISO 20000:2018，即"信息技術服(fu)務(wu)管(guan)理體系標準"，是面(mian)向組織機構(gou)的(de)IT服(fu)務(wu)管(guan)理標準，目(mu)的(de)是提供建(jian)立、實施、運(yun)作(zuo)、監控、評審(shen)、維護(hu)和改進IT服(fu)務(wu)管(guan)理體系（ITSMS）的(de)模型。

自(zi)ISO/IEC 20000-1:2011上次審查和修訂該(gai)標(biao)準至今(jin)已有8年。新(xin)版標(biao)準已于(yu)2018年9月15日發布，轉(zhuan)換期為標(biao)準發布后(hou)的3年。

轉換期截止(zhi)后，依據ISO/IEC 20000-1:2011版標準的(de)認證(zheng)證(zheng)書將作廢或撤銷，這(zhe)也(ye)就意味(wei)著已(yi)獲證(zheng)企業需要在(zai)2021年9月15日之前完成轉版審核。

為什么需(xu)要通過ISO20000:2018認證?

在當(dang)今(jin)全球信息化(hua)快速發展(zhan)下，IT業界也(ye)由當(dang)初的(de)(de)以技術為主導的(de)(de)粗放(fang)型規模擴(kuo)張階段，轉向如今(jin)的(de)(de)依(yi)靠科學管理實現效(xiao)率提升和(he)風險、成本控制(zhi)的(de)(de)精細化(hua)管理階段。

伴隨(sui)著(zhu)企(qi)業(ye)IT 規模的擴大(da)和IT 成熟度的提高(gao)(gao)，各類企(qi)業(ye)的成本管理、效率管理意識普遍增強(qiang)。這時(shi)，向IT 管理要效益，要求更高(gao)(gao)的IT 服務水平(ping)，更強(qiang)的運營管理能力迫在眉睫(jie)。

對IT 內部(bu)(bu)運營(ying)組織來(lai)說，IT 部(bu)(bu)門在企業(ye)的(de)(de)生(sheng)產(chan)、管理環節發揮著重要作(zuo)用(yong)。例如在銀(yin)行(xing)、電信、政府、物流倉儲，以及(ji)其他生(sheng)產(chan)型(xing)企業(ye)當中，IT 運營(ying)管理成為核心業(ye)務運作(zuo)依(yi)托的(de)(de)根本手段，也成為企業(ye)成本控制(zhi)和效率提升的(de)(de)關鍵部(bu)(bu)分。

在這種情形下，提(ti)升組織內部(bu)的IT 服務(wu)水(shui)平和建立基于流程的高效率(lv)運作機制(zhi)，可以為企業(ye)業(ye)務(wu)部(bu)門(men)提(ti)供性價比更(geng)高的IT 服務(wu)支持(chi)，從而確保業(ye)務(wu)的高效運轉(zhuan)，縮(suo)減運營成本、提(ti)高業(ye)務(wu)盈利能力(li)。

ISO20000:2018可以幫(bang)助企(qi)業實現：

1. 建立IT保障部門一(yi)整套行之有效(xiao)的(de)持續改善機制和內控(kong)機制；

2. 就服(fu)務(wu)品質(zhi)和服(fu)務(wu)承諾與客(ke)(ke)戶(hu)(hu)及供應(ying)商達成一(yi)致，建立和客(ke)(ke)戶(hu)(hu)及供應(ying)商統一(yi)的溝通平臺(tai)，達到(dao)相(xiang)關利益(yi)方均(jun)滿意(yi)的IT服(fu)務(wu)管理目標；

3. 提(ti)高IT服務(wu)的可(ke)用(yong)性，可(ke)靠性和安(an)全性，為業務(wu)用(yong)戶提(ti)供高品質的服務(wu)；

4. 持(chi)續優化服務(wu)流(liu)程，提(ti)升服務(wu)水準，提(ti)高業務(wu)滿意度；

5. 從總體上提高企(qi)業IT投(tou)資報酬率，提升企(qi)業的綜(zong)合市場服(fu)務能(neng)力(li)。

ISO/IEC 20000-1:2018版本(ben)的關鍵變化(hua)

與管理(li)系統的整(zheng)合

ISO/IEC 20000-1:2018標準的(de)內容采用高階結構（HLS），并引入了一些新要求，與ISO/IEC 22301:2012，ISO/IEC 27001:2013，ISO 9001:2015和ISO 14001:2015等其他流(liu)行管理系統標準采用的(de)結構相同(tong)。

現在，IT服務管理模型中(zhong)(zhong)的(de)“13個過程”在ISO/IEC 20000-1的(de)第8章中(zhong)(zhong)進行了(le)(le)擴展（并進行了(le)(le)修改）。同時，標(biao)準中(zhong)(zhong)引入了(le)(le)新的(de)共同公(gong)共核心要求，例如“組織環(huan)境”和“風險與(yu)機遇”。

術語和定(ding)義的變化

為了符合附件SL核心(xin)文本和通用(yong)定義，一些術語發(fa)生了變化：

“服(fu)務(wu)提供(gong)商”被“組(zu)織”取代(dai)(dai)；“內部組(zu)織”被“內部供(gong)應(ying)商”取代(dai)(dai)，而“供(gong)應(ying)商”被“外部供(gong)應(ying)商”取代(dai)(dai)；“信(xin)息安(an)全(quan)”已與ISO/IEC 27000保持一致。隨后，“可用性(xing)”一詞已被“服(fu)務(wu)可用性(xing)”取代(dai)(dai)，以區別于現在在“信(xin)息安(an)全(quan)”的修訂定義中使用的術語“可用性(xing)”。

盡量減少了所需的文檔信息，減少了(le)所需文件化程序的數量。

已記錄的(de)可用(yong)性和(he)容量能(neng)(neng)力計(ji)劃不再是強制性的(de)，而(er)是替(ti)換為規劃服務可用(yong)性和(he)容量能(neng)(neng)力的(de)要求；配置管理(li)數據庫（CMDB）被配置信息的(de)要求所取代。發布政策(ce)策(ce)略被定(ding)義發布類(lei)型和(he)頻率的(de)要求所取代。持續改進政策(ce)策(ce)略被替(ti)換為確(que)定(ding)改進機會的(de)評估標準的(de)要求。

調整了條款的(de)順序。盡量減少了所需的文檔信(xin)息之前組合(he)在一起(qi)的一些條(tiao)款現(xian)在是分開的，例如事件和服務請(qing)求，服務可用性和服務連(lian)續(xu)性等。

更全(quan)面的IT服務(wu)視(shi)角。介紹了整個服務生命周(zhou)期中服務組合管理的(de)概念。服(fu)務組合是(shi)所有(you)(you)服(fu)務記錄(lu)(lu)的總(zong)和(he)。列出每項服(fu)務及其(qi)當前狀(zhuang)態和(he)歷史(shi)記錄(lu)(lu)。服(fu)務組合可能包(bao)括服(fu)務通道(dao)、服(fu)務目錄(lu)(lu)和(he)停用服(fu)務。其(qi)中，只(zhi)有(you)(you)服(fu)務目錄(lu)(lu)是(shi)提供給客戶的。

增加新要(yao)求：知識(shi)管理、資產管理、需(xu)求管(guan)理。