世通國際認證今天(tian)給大(da)家分(fen)享如何有效識(shi)別顧客(ke)(ke)要(yao)(yao)求(qiu)(qiu)和顧客(ke)(ke)特(te)(te)殊(shu)要(yao)(yao)求(qiu)(qiu)，主要(yao)(yao)是聚焦在顧客(ke)(ke)特(te)(te)殊(shu)要(yao)(yao)求(qiu)(qiu)，為什(shen)么我們(men)要(yao)(yao)特(te)(te)別關注這(zhe)個(ge)顧客(ke)(ke)特(te)(te)殊(shu)要(yao)(yao)求(qiu)(qiu)，而顧客(ke)(ke)要(yao)(yao)求(qiu)(qiu)與顧客(ke)(ke)特(te)(te)殊(shu)要(yao)(yao)求(qiu)(qiu)（IATF16949改為特(te)(te)定要(yao)(yao)求(qiu)(qiu)）又有什(shen)么區別和聯(lian)系？

關于這(zhe)個問題，相信做(zuo)IATF16949朋(peng)友或(huo)多或(huo)少(shao)為(wei)此受過困惑，因為(wei)TS16949對特(te)殊(shu)特(te)性沒有明確定(ding)義(yi)，也沒有提(ti)供界定(ding)方法。而IATF16949給出的定(ding)義(yi)為(wei)：

顧(gu)客要(yao)求(qiu)：

顧(gu)客規定(ding)的(de)一(yi)切要求(qiu)（如：技術、商(shang)業、產品及制造過程相關要求(qiu)；一(yi)般條款(kuan)與條件；顧(gu)客特定(ding)要求(qiu)等等） 。

顧客特(te)殊要(yao)求(qiu)亦稱：

顧客(ke)特(te)定要求（CSR） Customer-specific requirements ，是指顧客(ke)對IATF16949質量管理體系(xi)標準特(te)定條款的解釋或與該條款有關的補(bu)充(chong)要求。

理(li)解要點：客戶要(yao)求可以分為一般要求或(huo)正(zheng)常要求、特殊要求兩種類型，一般客戶(hu)提供正(zheng)常的(de)技(ji)術文(wen)件、樣(yang)品(pin)、訂(ding)單要求(qiu)(qiu)、常規的(de)交(jiao)付要求(qiu)(qiu)，可(ke)(ke)視(shi)為正(zheng)常要求(qiu)(qiu)；這個正(zheng)常以外的(de)都可(ke)(ke)以視(shi)為“客戶(hu)特殊要求”。

從上述(shu)定義(yi)，顧(gu)(gu)客(ke)要(yao)求(qiu)中包(bao)含了顧(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)特殊(shu)要(yao)求(qiu)，顧(gu)(gu)客(ke)特殊(shu)要(yao)求(qiu)是(shi)顧(gu)(gu)客(ke)要(yao)求(qiu)的(de)(de)一部分，它(ta)不是(shi)單獨(du)獨(du)立出(chu)來的(de)(de),并且它(ta)是(shi)建立在IATF16949這個質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)體系(xi)標準(zhun)的(de)(de)基礎之上，然(ran)后針對(dui)這些質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)體系(xi)的(de)(de)標準(zhun)條款進行了補充的(de)(de)說明，那我們把這部分都稱之為顧(gu)(gu)客(ke)特殊(shu)要(yao)求(qiu)，它(ta)比標準(zhun)的(de)(de)要(yao)求(qiu)更加得具體和廣泛，但是(shi)它(ta)一定是(shi)跟我們的(de)(de)標準(zhun)是(shi)有關聯的(de)(de)。

我(wo)們今天討論時只是關于質(zhi)量管理體系的特殊(shu)要(yao)求，一般顧(gu)客特殊(shu)要(yao)求往往在以(yi)下地方(fang)出現：

顧(gu)客官方網站；

顧客提供(gong)(gong)的(de)供(gong)(gong)應商管理手冊（手冊上(shang)的(de)全部都是顧客特殊要求）；

合(he)同、質量協議(yi)、技術協議(yi)、采(cai)購協議(yi)。這(zhe)一類都(dou)能(neng)找(zhao)到大量的(de)管理要(yao)求(qiu)，都(dou)是(shi)顧(gu)客特殊要(yao)求(qiu)經常出現的(de)地方(fang)。

顧(gu)客的審廠要求(qiu)。

接下(xia)來(lai)(lai)，和大家一起來(lai)(lai)看看客(ke)戶特殊要求應如何(he)管理

首(shou)先，大家(jia)在(zai)理(li)解(jie)(jie)顧客特殊要求的(de)時(shi)候，一(yi)定要記(ji)住(zhu)，就是(shi)說它(ta)一(yi)定是(shi)跟咱們標(biao)準(zhun)的(de)某(mou)一(yi)些(xie)(xie)要求有關，是(shi)對這些(xie)(xie)標(biao)準(zhun)的(de)一(yi)些(xie)(xie)要求的(de)詳細的(de)解(jie)(jie)讀(du)、解(jie)(jie)釋(shi)(shi)或(huo)者是(shi)說明，是(shi)站在(zai)它(ta)自己(ji)的(de)立(li)場(chang)上對這些(xie)(xie)標(biao)準(zhun)條款的(de)一(yi)些(xie)(xie)解(jie)(jie)讀(du)、解(jie)(jie)釋(shi)(shi)，或(huo)者是(shi)說明。

客戶特殊要(yao)求管理(li)流程：

01識別

識別顧客(ke)(ke)特(te)(te)殊要(yao)求(qiu)：企業應(ying)主動(dong)與客(ke)(ke)戶(hu)(hu)溝通(tong)，獲取客(ke)(ke)戶(hu)(hu)特(te)(te)殊要(yao)求(qiu)的相關(guan)文件(jian)(jian)，依據前(qian)面來源部分（客(ke)(ke)戶(hu)(hu)CSR,供應(ying)商手冊，合同協議，其他選關(guan)文件(jian)(jian)等(deng)）識別客(ke)(ke)戶(hu)(hu)有哪(na)些特(te)(te)殊要(yao)求(qiu)，并建立顧客(ke)(ke)特(te)(te)殊要(yao)求(qiu)清單。

02評審

公司獲取顧(gu)客(ke)特殊要求(qiu)(qiu)后，應組(zu)織各(ge)部門對顧(gu)客(ke)特殊要求(qiu)(qiu)內容進(jin)行評(ping)審，確認客(ke)戶特殊要求(qiu)(qiu)是(shi)否(fou)已(yi)經納入(ru)公司的質(zhi)量管理體系，并確認是(shi)否(fou)符合顧(gu)客(ke)特殊要求(qiu)(qiu)。

這里建(jian)立(li)一個顧客特殊要(yao)求和公司識(shi)別的質量管理(li)體系過(guo)程的對照表是必要(yao)的一個過(guo)程。對于不能滿足客戶特殊要(yao)求的，需要(yao)建(jian)立(li)改善計劃或者(zhe)與顧客溝通(tong)獲(huo)取客戶的偏差許可。

03放入手冊

在IATF16949條(tiao)款7.5.1.1中(zhong)要(yao)求(qiu)，要(yao)求(qiu)公司必(bi)須建(jian)(jian)立(li)(li)一份質(zhi)(zhi)量手冊，并將客戶(hu)特殊要(yao)求(qiu)放入質(zhi)(zhi)量手冊中(zhong)。依(yi)據多(duo)家(jia)公司實際做法的經驗，由于客戶(hu)特殊要(yao)求(qiu)會經常(chang)更新，因(yin)此建(jian)(jian)議建(jian)(jian)立(li)(li)一份單獨編號和(he)版本的文件，作為質(zhi)(zhi)量手冊的一部分是比(bi)較適合的一種方式(shi)。

04培(pei)訓及實施(shi)

顧客特殊(shu)要(yao)(yao)求作為公司(si)(si)體系(xi)的(de)一(yi)部分后，良(liang)好(hao)的(de)培訓(xun)是(shi)執行(xing)的(de)基(ji)礎(chu)，但是(shi)在此我要(yao)(yao)特別(bie)強調的(de)是(shi)，客戶特殊(shu)要(yao)(yao)求的(de)培訓(xun)應重點(dian)對兩類人進行(xing)培訓(xun)，一(yi)是(shi)公司(si)(si)的(de)審核員(yuan)，還(huan)有一(yi)類是(shi)負責(ze)這個客戶的(de)項目小組成員(yuan)。

05審核(he)

前面還說了需(xu)要(yao)(yao)(yao)對(dui)審(shen)(shen)核(he)(he)員培訓顧客(ke)(ke)(ke)特殊(shu)要(yao)(yao)(yao)求(qiu)，這里就講到(dao)不管(guan)是(shi)內部(bu)體(ti)系審(shen)(shen)核(he)(he)，過(guo)程審(shen)(shen)核(he)(he)，都需(xu)要(yao)(yao)(yao)確(que)(que)認客(ke)(ke)(ke)戶(hu)特殊(shu)要(yao)(yao)(yao)求(qiu)是(shi)否(fou)得到(dao)滿(man)足，當然二方審(shen)(shen)核(he)(he)時(shi)也需(xu)要(yao)(yao)(yao)確(que)(que)認供(gong)應(ying)商是(shi)否(fou)滿(man)足了我們客(ke)(ke)(ke)戶(hu)對(dui)刺激(ji)供(gong)應(ying)商的管(guan)理要(yao)(yao)(yao)求(qiu)。在審(shen)(shen)核(he)(he)時(shi)對(dui)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)特殊(shu)要(yao)(yao)(yao)求(qiu)符合的確(que)(que)認是(shi)審(shen)(shen)核(he)(he)中的必要(yao)(yao)(yao)項目。

06更新

由(you)于客戶特(te)殊要(yao)求也在持(chi)續不(bu)斷(duan)的更(geng)新(xin)(xin)，因(yin)此(ci)我們需要(yao)定期主動(dong)與(yu)客戶溝(gou)通或者登(deng)陸(lu)相關網站(zhan)，客戶門(men)戶，IATF網站(zhan)確(que)認是否有顧客特(te)殊要(yao)求的更(geng)新(xin)(xin)內容，并及時更(geng)新(xin)(xin)。