隨著人(ren)們生活水平(ping)的上升，人(ren)們在(zai)消費時，除了關心產(chan)品質量與性價(jia)比問題(ti)外，對售(shou)(shou)后服務要求也(ye)提高了不少。但是目前國(guo)內(nei)企業的售(shou)(shou)后服務現狀卻(que)不盡(jin)人(ren)意，屢見售(shou)(shou)后工作不到位導致產(chan)品滯銷和品牌“破產(chan)”的事例。

糟糕(gao)的(de)(de)售(shou)后(hou)(hou)服(fu)務(wu)往(wang)往(wang)是企(qi)業經營者忽(hu)視售(shou)后(hou)(hou)服(fu)務(wu)的(de)(de)重要性而(er)致(zhi)。很多人(ren)以(yi)為(wei)把(ba)產品(pin)成(cheng)功(gong)賣出(chu)就(jiu)完成(cheng)了銷售(shou)，其實不(bu)然，售(shou)后(hou)(hou)服(fu)務(wu)才是一次營銷的(de)(de)最后(hou)(hou)過程，它歷(li)時較長，會直接影響(xiang)到企(qi)業的(de)(de)信譽，以(yi)及客戶對(dui)企(qi)業的(de)(de)印象(xiang)，需要企(qi)業售(shou)后(hou)(hou)人(ren)員與顧客進行(xing)不(bu)斷的(de)(de)溝通和反(fan)饋(kui)，良好(hao)的(de)(de)售(shou)后(hou)(hou)服(fu)務(wu)才能成(cheng)為(wei)再(zai)營銷的(de)(de)開(kai)始。

首先(xian)，售后服務是參與(yu)市場競(jing)爭的利器

目(mu)前，大部(bu)分(fen)產(chan)(chan)品都已(yi)進入成熟期，僅(jin)僅(jin)依靠價格戰、促銷(xiao)戰等手段常(chang)常(chang)會使企(qi)業舉步維艱。對于處在成熟期的產(chan)(chan)品，由于功能極為(wei)(wei)接(jie)近，而且品質的差異性也越(yue)來越(yue)小，因(yin)此售后服務就成為(wei)(wei)企(qi)業確立市場地位(wei)和贏得(de)競爭優勢的尖銳利器。例(li)如，以“全(quan)(quan)心全(quan)(quan)意(yi)小天(tian)鵝(e)”為(wei)(wei)經營理念的小天(tian)鵝(e)，用(yong)完善(shan)的售后服務保障了(le)消費者的權益(yi)，也為(wei)(wei)企(qi)業的發展提供了(le)源源不(bu)斷的動力(li)。

其次(ci)，是擺(bai)脫(tuo)價(jia)格(ge)大戰的一劑(ji)良方劑(ji)

當前，很多廠(chang)商為了追(zhui)求市場(chang)份額的增長，不惜一切代(dai)價(jia)將價(jia)格(ge)戰打得(de)不亦說(shuo)乎，可這(zhe)樣做無(wu)疑是竭(jie)澤(ze)而(er)漁，不利于企業(ye)乃(nai)至整(zheng)個行業(ye)的可持續發(fa)展(zhan)，20世(shi)紀90年代(dai)中國(guo)企業(ye)開展(zhan)的“彩(cai)電大戰”就是一個典型的極(ji)端例子。

所以(yi)，企(qi)業要想(xiang)徹底(di)擺脫價格戰(zhan)的“枷鎖”，導(dao)入服(fu)務戰(zhan)略顯(xian)得尤為重要。

再次(ci)，是維系顧客忠誠的有(you)力舉措(cuo)

營銷(xiao)的(de)最高境(jing)界(jie)是形成顧客(ke)(ke)忠(zhong)誠，因(yin)為(wei)顧客(ke)(ke)忠(zhong)誠可以為(wei)企業帶(dai)來持久的(de)收(shou)益(yi)。通(tong)常，顧客(ke)(ke)對產品利益(yi)的(de)追求包括功能性和(he)非功能性兩(liang)個方(fang)面(mian)，前者更多地體現(xian)了顧客(ke)(ke)在(zai)物質方(fang)面(mian)的(de)需要，后者則體現(xian)在(zai)精神、情感(gan)等方(fang)面(mian)，比如寬松(song)、優雅的(de)環(huan)境(jing)和(he)及時、周到的(de)服務等。

隨著收入水平(ping)的(de)不斷提高，顧客對(dui)產品(pin)非功能性(xing)(xing)的(de)利益(yi)越來(lai)越重視，多(duo)數情況下(xia)甚至超越了(le)對(dui)功能性(xing)(xing)利益(yi)的(de)關注，因(yin)此，售后服務作為(wei)企(qi)業成功法寶之一的(de)重要(yao)性(xing)(xing)便凸顯出(chu)來(lai)。