建立實施ISO9001質量管理體系，并按策劃的時間間隔實施內(nei)(nei)部審(shen)(shen)核，成(cheng)為很多機構、企業每年的必修課。但(dan)在(zai)實際操(cao)作(zuo)中，內(nei)(nei)部審(shen)(shen)核往往忽略對最(zui)高管(guan)理(li)者(zhe)的審(shen)(shen)核。本文以出入境檢驗檢疫機構為例(li)，在(zai)分析ISO9001:2015標(biao)準強化(hua)領(ling)導(dao)力和最(zui)高管(guan)理(li)者(zhe)作(zuo)用要求的基礎上，探討(tao)如何(he)在(zai)內(nei)(nei)審(shen)(shen)中有效實施對最(zui)高管(guan)理(li)者(zhe)的審(shen)(shen)核。

近年來，出入(ru)境檢(jian)驗(yan)檢(jian)疫(yi)機構(gou)(gou)普遍(bian)建立(li)實施ISO9001質(zhi)(zhi)量管理(li)(li)(li)體(ti)系(xi)，通過(guo)引入(ru)管理(li)(li)(li)體(ti)系(xi)標準規范業務(wu)工作(zuo)和(he)內(nei)(nei)部(bu)管理(li)(li)(li)，以(yi)此促進依法行(xing)(xing)政，推進機關(guan)效能(neng)建設。為確(que)定質(zhi)(zhi)量管理(li)(li)(li)體(ti)系(xi)是(shi)否達到組織(zhi)所(suo)確(que)定的(de)質(zhi)(zhi)量管理(li)(li)(li)體(ti)系(xi)要求、是(shi)否得到有效實施與保持，檢(jian)驗(yan)檢(jian)疫(yi)機構(gou)(gou)會按策劃(hua)的(de)時間(jian)間(jian)隔實施內(nei)(nei)審(shen)。在實際操(cao)作(zuo)中(zhong)(zhong)，檢(jian)驗(yan)檢(jian)疫(yi)機構(gou)(gou)的(de)內(nei)(nei)部(bu)審(shen)核(he)只關(guan)注檢(jian)驗(yan)檢(jian)疫(yi)業務(wu)和(he)行(xing)(xing)政運(yun)行(xing)(xing)過(guo)程(cheng)，往往忽略對最(zui)高管理(li)(li)(li)者(zhe)過(guo)程(cheng)的(de)審(shen)核(he)。因此，筆(bi)者(zhe)就(jiu)檢(jian)驗(yan)檢(jian)疫(yi)機構(gou)(gou)在內(nei)(nei)審(shen)中(zhong)(zhong)如(ru)何實施最(zui)高管理(li)(li)(li)者(zhe)審(shen)核(he)談(tan)談(tan)自己的(de)看法。

1、最(zui)高管理者審核(he)的重要(yao)性

為(wei)了體(ti)(ti)現(xian)(xian)最(zui)高管(guan)(guan)理(li)(li)者(zhe)在(zai)(zai)質量(liang)(liang)管(guan)(guan)理(li)(li)體(ti)(ti)系(xi)中更(geng)積極的(de)(de)角(jiao)色責任，與ISO9001-2008標(biao)準(zhun)(zhun)相(xiang)比，ISO9001-2015標(biao)準(zhun)(zhun)（以下簡稱：新(xin)版(ban)標(biao)準(zhun)(zhun)）最(zui)大的(de)(de)變(bian)革之一，體(ti)(ti)現(xian)(xian)在(zai)(zai)導入“領(ling)導力(li)(li)”概念(nian)，并(bing)在(zai)(zai)多個方面(mian)強化(hua)最(zui)高管(guan)(guan)理(li)(li)者(zhe)作用。在(zai)(zai)新(xin)版(ban)標(biao)準(zhun)(zhun)的(de)(de)框架圖中，領(ling)導力(li)(li)成為(wei)直接(jie)與策劃、實(shi)施(shi)、檢查(cha)和改進相(xiang)關的(de)(de)核心(xin)性質的(de)(de)要(yao)素，展示了領(ling)導力(li)(li)在(zai)(zai)整個質量(liang)(liang)管(guan)(guan)理(li)(li)體(ti)(ti)系(xi)中的(de)(de)核心(xin)地位。新(xin)版(ban)標(biao)準(zhun)(zhun)強調達成質量(liang)(liang)管(guan)(guan)理(li)(li)體(ti)(ti)系(xi)的(de)(de)預期結(jie)果(guo)，并(bing)符合組織的(de)(de)戰略方向，這(zhe)是(shi)激勵最(zui)高管(guan)(guan)理(li)(li)者(zhe)參與和支持質量(liang)(liang)管(guan)(guan)理(li)(li)體(ti)(ti)系(xi)的(de)(de)誘(you)導因(yin)素。

再如，新版標準(zhun)第(di)五章全部都是(shi)(shi)對于(yu)最(zui)高(gao)管(guan)(guan)理者的(de)要(yao)求，而且(qie)是(shi)(shi)強(qiang)制性(xing)要(yao)求（5.1.1 a）更(geng)是(shi)(shi)直接指明最(zui)高(gao)管(guan)(guan)理者需要(yao)對質(zhi)量(liang)(liang)管(guan)(guan)理體系(xi)(xi)有(you)效(xiao)性(xing)負(fu)責，同時(shi)取消了對于(yu)管(guan)(guan)理者代表的(de)要(yao)求。可(ke)見(jian)，最(zui)高(gao)管(guan)(guan)理者的(de)參與和支持(chi)是(shi)(shi)質(zhi)量(liang)(liang)管(guan)(guan)理體系(xi)(xi)實現(xian)預期結果、達(da)成質(zhi)量(liang)(liang)管(guan)(guan)理體系(xi)(xi)有(you)效(xiao)性(xing)的(de)至關重(zhong)要(yao)因素。

檢(jian)(jian)(jian)驗(yan)(yan)(yan)檢(jian)(jian)(jian)疫機(ji)構(gou)最高(gao)管(guan)理者(zhe)，即領導班(ban)子正(zheng)職，包括(kuo)直屬檢(jian)(jian)(jian)驗(yan)(yan)(yan)檢(jian)(jian)(jian)疫局局長(chang)、檢(jian)(jian)(jian)驗(yan)(yan)(yan)檢(jian)(jian)(jian)疫分支(zhi)局局長(chang)或檢(jian)(jian)(jian)驗(yan)(yan)(yan)檢(jian)(jian)(jian)疫辦事處(chu)主任，負(fu)有總攬全局、協調(diao)上下的(de)(de)重要責任，是檢(jian)(jian)(jian)驗(yan)(yan)(yan)檢(jian)(jian)(jian)疫機(ji)構(gou)各項事務的(de)(de)“指揮棒”，直接影響到本機(ji)構(gou)的(de)(de)工作水平和管(guan)理績效，對(dui)最高(gao)管(guan)理者(zhe)領導作用(yong)的(de)(de)審核(he)，是檢(jian)(jian)(jian)驗(yan)(yan)(yan)檢(jian)(jian)(jian)疫機(ji)構(gou)內審的(de)(de)關鍵。

2、最高(gao)管理(li)者審(shen)核的(de)內容(rong)

新(xin)版(ban)標準第五章標題從2008版(ban)的“管(guan)理職責(ze)”變更為(wei)“領導(dao)力(li)(li)，體現新(xin)版(ban)標準更注重(zhong)的是(shi)(shi)領導(dao)力(li)(li)，而非領導(dao)者的管(guan)理等日(ri)常作用，即最高管(guan)理者可以不親自執行和(he)具體運作每(mei)一個事項，但需要安排(pai)、參與和(he)支持相關活(huo)動，并(bing)且聽取結(jie)果報告，特別是(shi)(shi)質量管(guan)理體系(xi)績效的報告；需要基于(yu)組織環境，為(wei)組織指明方向，并(bing)在組織內得到理解和(he)形成共(gong)識，進而激發(fa)員工為(wei)組織創造價值的意愿。

內審(shen)中對(dui)最(zui)高管理(li)者的(de)(de)(de)(de)審(shen)核(he)指向就是(shi)要(yao)評定其是(shi)否在新(xin)(xin)版(ban)(ban)標準第五(wu)章(zhang)各方面(mian)(mian)證實領導力和承諾。筆者認(ren)為，新(xin)(xin)版(ban)(ban)標準第五(wu)章(zhang)各條款要(yao)求可以直(zhi)接作為最(zui)高管理(li)者審(shen)核(he)的(de)(de)(de)(de)訪談(tan)提綱，重點是(shi)其是(shi)否全面(mian)(mian)考慮顧客、員工、供方、政府及整(zheng)個社(she)會的(de)(de)(de)(de)需求和期望(wang)，促進全體(ti)人(ren)員理(li)解認(ren)同并努力實現(xian)本機構方針(zhen)目標。具體(ti)到(dao)檢驗檢疫機構內審(shen)中的(de)(de)(de)(de)最(zui)高管理(li)者審(shen)核(he)，至少應涵(han)蓋(gai)以下10個方面(mian)(mian)的(de)(de)(de)(de)檢查內容(rong)。

1）顧(gu)客（即行政(zheng)(zheng)相對人、上(shang)級(ji)機構、地(di)方黨委政(zheng)(zheng)府、其他政(zheng)(zheng)府機構和(he)社會公(gong)眾等）對本機構的要求(qiu)有哪些(xie)，如何認(ren)識(shi)這些(xie)要求(qiu)。

2）本(ben)機構(gou)的檢(jian)驗檢(jian)疫業務和內部管(guan)理適用哪(na)些(xie)法(fa)律法(fa)規，這些(xie)法(fa)律法(fa)規對(dui)本(ben)機構(gou)的具(ju)體要求包括哪(na)些(xie)。

3）通(tong)過什么方(fang)式讓本機構(gou)(gou)各(ge)層次員工理解顧客要求(qiu)和適用(yong)法律法規的要求(qiu)，本機構(gou)(gou)內部(bu)溝通(tong)是(shi)(shi)否順暢(chang)有(you)效，存在哪些(xie)溝通(tong)不良現象，是(shi)(shi)否有(you)具體改(gai)進措施。

4）本機(ji)構(gou)內(nei)部(bu)目(mu)前存在(zai)哪些(xie)影(ying)響檢驗檢疫(yi)業(ye)務(wu)質(zhi)量和內(nei)部(bu)管(guan)理(li)績效的(de)劣勢，以(yi)什么方式抵消劣勢。

5）相關業務工作和(he)內部(bu)管理的職責權限在(zai)本機(ji)構如何分配。

6）通過什么方式測量(liang)顧客要求滿(man)意(yi)程度(du)，測量(liang)是(shi)否有效(xiao)，顧客不(bu)滿(man)意(yi)信息是(shi)否第(di)一(yi)時間報告到(dao)有采取糾(jiu)正措施(shi)權力的管理(li)層(ceng)。

7）如何監控檢驗檢疫工作質量和內部管(guan)理績效(xiao)，監控是否有效(xiao)，工作質量問題信息是否第一時間報告到有采取(qu)糾正措施權(quan)力的(de)管(guan)理層(ceng)。

8）通過什么方式提升(sheng)員工的工作技能(neng)，如何(he)評定(ding)員工的工作技能(neng)是否得到(dao)提升(sheng)。

9）通過(guo)什么方(fang)式確(que)定人(ren)力、物力資源和經費使(shi)用在本機(ji)構各工(gong)作(zuo)領域的配置(zhi)，如何測量(liang)資源配置(zhi)合(he)理性。

10）通(tong)過哪些激勵方(fang)式支持(chi)員工作出貢獻，如何測量(liang)激勵效(xiao)應，對不產生(sheng)積極效(xiao)果的激勵手段是否(fou)有糾正措施。

3、對(dui)最高管理(li)(li)者審核的技巧 除了按(an)GB/T 19011-2013《管理(li)(li)體系審核指南》確定審核方案和原則(ze)外，筆者認(ren)為，檢(jian)驗檢(jian)疫機構(gou)內審中對(dui)最高管理(li)(li)者審核還應注意以下幾點。

1）雖然新版標準不再有管(guan)理者(zhe)代表的(de)要求，但檢驗檢疫機構應任(ren)命一(yi)名(ming)管(guan)理者(zhe)代表（以機構副(fu)職領導(dao)班子(zi)成員擔(dan)任(ren)為宜）。管(guan)理者(zhe)代表擔(dan)任(ren)內部審核組(zu)長，確定審核組(zu)成員。內審員應由經過培訓合格(ge)，取(qu)得資格(ge)，經最(zui)高管(guan)理者(zhe)授權。

2）由內審組長事(shi)先與最高管(guan)理(li)者協調，計劃好面談時機，確(que)保(bao)最高管(guan)理(li)者適(shi)宜和(he)準時地獲(huo)取有(you)關信息。

3）在審(shen)(shen)(shen)核(he)計(ji)劃中(zhong)安(an)排(pai)足夠時(shi)間(jian)實施對最高(gao)管(guan)理(li)者的審(shen)(shen)(shen)核(he)。如(ru)果因最高(gao)管(guan)理(li)者工作安(an)排(pai)導致(zhi)審(shen)(shen)(shen)核(he)時(shi)間(jian)不足，內審(shen)(shen)(shen)組應及(ji)時(shi)調整審(shen)(shen)(shen)核(he)計(ji)劃。

4）應結合本機構(gou)的(de)實際情況，制定(ding)《最高(gao)管(guan)理(li)(li)者(zhe)內部審(shen)核(he)(he)檢查表》，設定(ding)好檢查內容，在(zai)實施(shi)審(shen)核(he)(he)前送最高(gao)管(guan)理(li)(li)者(zhe)。最高(gao)管(guan)理(li)(li)者(zhe)應在(zai)內審(shen)前熟悉標準、組織體(ti)系(xi)文(wen)件以及(ji)最高(gao)管(guan)理(li)(li)者(zhe)內審(shen)檢查內容。必要時(shi)，機構(gou)的(de)其他部門應及(ji)時(shi)向最高(gao)管(guan)理(li)(li)者(zhe)提供相關文(wen)件、資料和記錄，以便其回顧總結。

5）避免安排審(shen)(shen)核(he)經驗不(bu)(bu)足(zu)、專業能(neng)力(li)不(bu)(bu)夠、性(xing)格內向、不(bu)(bu)善表達的(de)內審(shen)(shen)員與最高(gao)管理(li)者面談，盡(jin)量選派本機(ji)構行政級別較(jiao)高(gao)、素質較(jiao)好、能(neng)力(li)較(jiao)強的(de)內審(shen)(shen)員（如高(gao)層或中層領導中的(de)內審(shen)(shen)員）審(shen)(shen)核(he)最高(gao)管理(li)者，有利于對(dui)交(jiao)談話(hua)題的(de)把握，保證輕松審(shen)(shen)核(he)氣(qi)氛，取(qu)得良好審(shen)(shen)核(he)效果。

最(zui)(zui)高(gao)(gao)管(guan)(guan)理者(zhe)(zhe)審(shen)(shen)(shen)核(he)方(fang)(fang)法以交(jiao)談為主。因(yin)此，雙方(fang)(fang)都要(yao)講究溝(gou)(gou)通藝術(shu)，共同(tong)營造(zao)好溝(gou)(gou)通氣氛。內(nei)審(shen)(shen)(shen)組將最(zui)(zui)高(gao)(gao)管(guan)(guan)理者(zhe)(zhe)的(de)(de)交(jiao)談內(nei)容作(zuo)(zuo)為評價證(zheng)(zheng)據(ju)一部(bu)分時，還應(ying)在審(shen)(shen)(shen)核(he)其(qi)他部(bu)門(men)時收集有關最(zui)(zui)高(gao)(gao)管(guan)(guan)理者(zhe)(zhe)領(ling)導作(zuo)(zuo)用(yong)的(de)(de)證(zheng)(zheng)據(ju)，并(bing)評審(shen)(shen)(shen)所(suo)收集的(de)(de)證(zheng)(zheng)據(ju)，以確保信(xin)息的(de)(de)完(wan)整性(xing)和準確性(xing)。內(nei)審(shen)(shen)(shen)組在對上述審(shen)(shen)(shen)核(he)內(nei)容進行綜合匯總分析后，對最(zui)(zui)高(gao)(gao)管(guan)(guan)理者(zhe)(zhe)對標準的(de)(de)理解程(cheng)度(du)和領(ling)導作(zuo)(zuo)用(yong)的(de)(de)發揮程(cheng)度(du)作(zuo)(zuo)出判(pan)斷，并(bing)由管(guan)(guan)理者(zhe)(zhe)代表在末次會(hui)上向(xiang)最(zui)(zui)高(gao)(gao)管(guan)(guan)理者(zhe)(zhe)反饋。這一方(fang)(fang)面既審(shen)(shen)(shen)核(he)了最(zui)(zui)高(gao)(gao)管(guan)(guan)理者(zhe)(zhe)的(de)(de)質(zhi)量意識，同(tong)時也是管(guan)(guan)理者(zhe)(zhe)代表進一步掌握最(zui)(zui)高(gao)(gao)管(guan)(guan)理者(zhe)(zhe)工作(zuo)(zuo)思路方(fang)(fang)向(xiang)、爭(zheng)取(qu)最(zui)(zui)高(gao)(gao)管(guan)(guan)理者(zhe)(zhe)支(zhi)持的(de)(de)重(zhong)要(yao)途徑。