相較2008版(ban)，初讀(du)2015版(ban)《ISO 9001標(biao)(biao)準(zhun)(zhun)（以(yi)下稱(cheng)新(xin)標(biao)(biao)準(zhun)(zhun)）》，給我的第一印象是其結(jie)構與(yu)內(nei)涵都(dou)神似國家質(zhi)量(liang)獎評價準(zhun)(zhun)則(ze)：1. 關注(zhu)風險與(yu)機遇；2. 將信息和知(zhi)識納(na)入資(zi)源管理(li)；3. 重(zhong)視領導(dao)及內(nei)外部環境和戰略；4. 關注(zhu)創新(xin)和結(jie)果（績(ji)(ji)效）；5. 術(shu)語對(dui)七項原則(ze)的闡(chan)述頗似《卓越績(ji)(ji)效評價準(zhun)(zhun)則(ze)實(shi)(shi)施(shi)指南》等。這新(xin)標(biao)(biao)準(zhun)(zhun)緊跟信息互聯時代步(bu)伐，簡直(zhi)就是助企業提高(gao)績(ji)(ji)效走向(xiang)卓越的綜合教(jiao)科書(shu)，也(ye)是個(ge)人學習優秀管理(li)思(si)想理(li)念方法最佳實(shi)(shi)踐教(jiao)材。筆(bi)者選取標(biao)(biao)準(zhun)(zhun)的幾處要求，談談我的幾點(dian)體會。

標準核心(xin)內(nei)(nei)容的(de)(de)第一項要(yao)求“組(zu)織(zhi)應確定與(yu)其目標和戰(zhan)略(lve)方向相(xiang)關并影(ying)響(xiang)其實現(xian)(xian)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)體(ti)系預期結果的(de)(de)各種外部(bu)和內(nei)(nei)部(bu)因素(su)（考慮(lv)組(zu)織(zhi)的(de)(de)價(jia)值(zhi)觀(guan)、文化(hua)、知(zhi)識和績(ji)效等(deng)相(xiang)關因素(su)，有助于理(li)解內(nei)(nei)部(bu)環(huan)境(jing)(jing)）”。就內(nei)(nei)部(bu)環(huan)境(jing)(jing)而言，主要(yao)表現(xian)(xian)為“使命、愿景(jing)、價(jia)值(zhi)觀(guan)”等(deng)企(qi)(qi)業(ye)文化(hua)，新標準已注(zhu)意到(dao)企(qi)(qi)業(ye)文化(hua)對質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)體(ti)系的(de)(de)影(ying)響(xiang)。此項要(yao)求是(shi)(shi)(shi)(shi)美國(guo)“波多里(li)(li)奇質(zhi)量(liang)獎”評價(jia)準則(ze)里(li)(li)的(de)(de)內(nei)(nei)容，在(zai)我國(guo)則(ze)是(shi)(shi)(shi)(shi)以波獎為藍本的(de)(de)國(guo)家(jia)質(zhi)量(liang)獎《卓(zhuo)越績(ji)效評價(jia)準則(ze)》。“卓(zhuo)越績(ji)效”針對的(de)(de)就是(shi)(shi)(shi)(shi)“管(guan)理(li)質(zhi)量(liang)”和“經(jing)營質(zhi)量(liang)”，是(shi)(shi)(shi)(shi)大(da)(da)質(zhi)量(liang)的(de)(de)理(li)念(nian)，其第一章(zhang)內(nei)(nei)容便是(shi)(shi)(shi)(shi)強調(diao)決(jue)定企(qi)(qi)業(ye)前進方向的(de)(de)“領(ling)導(dao)(dao)”，而“領(ling)導(dao)(dao)”對組(zu)織(zhi)創造卓(zhuo)越績(ji)效的(de)(de)核心(xin)作(zuo)(zuo)用體(ti)現(xian)(xian)在(zai)組(zu)織(zhi)的(de)(de)戰(zhan)略(lve)、學(xue)習與(yu)發(fa)展、自律(lv)、績(ji)效、伙伴關系和社會責任等(deng)方面的(de)(de)能力(li)與(yu)影(ying)響(xiang)力(li)上(shang)，即(ji)確定企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)使命、愿景(jing)和核心(xin)價(jia)值(zhi)觀(guan)，其實質(zhi)便是(shi)(shi)(shi)(shi)要(yao)建立自己企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)“文化(hua)”，以達成最終的(de)(de)強大(da)(da)競爭力(li)。大(da)(da)家(jia)耳熟能詳的(de)(de)“張瑞(rui)敏(min)怒(nu)砸冰箱”的(de)(de)故事就是(shi)(shi)(shi)(shi)海(hai)爾（質(zhi)量(liang)）文化(hua)的(de)(de)一個表現(xian)(xian)，海(hai)爾的(de)(de)“日事日清，日清日高”已為國(guo)內(nei)(nei)許(xu)多企(qi)(qi)業(ye)所效仿。華為的(de)(de)“狼性”文化(hua)也備受企(qi)(qi)業(ye)界推崇。企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)文化(hua)必(bi)然作(zuo)(zuo)用于企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)“人”和“產品”上(shang)，傳(chuan)遞給客戶，最終形成競爭力(li)。企(qi)(qi)業(ye)文化(hua)是(shi)(shi)(shi)(shi)無形的(de)(de)軟實力(li)，由此可(ke)見，新標準注(zhu)重領(ling)導(dao)(dao)作(zuo)(zuo)用、重視內(nei)(nei)外部(bu)環(huan)境(jing)(jing)、關注(zhu)績(ji)效等(deng)理(li)念(nian)與(yu)《卓(zhuo)越績(ji)效評價(jia)準則(ze)》是(shi)(shi)(shi)(shi)相(xiang)通的(de)(de)。

標(biao)準7.5條款“形成文(wen)(wen)件的(de)(de)(de)(de)信息”條款比舊版標(biao)準的(de)(de)(de)(de)文(wen)(wen)件和記錄(lu)(lu)控制要(yao)(yao)靈活得多，新(xin)標(biao)準規(gui)定企業應(ying)對所保存(cun)(cun)的(de)(de)(de)(de)作為符(fu)合性證據(ju)(ju)的(de)(de)(de)(de)形成文(wen)(wen)件的(de)(de)(de)(de)信息予以妥善保護，防止非預(yu)期的(de)(de)(de)(de)更改；形成文(wen)(wen)件的(de)(de)(de)(de)信息的(de)(de)(de)(de)“訪(fang)問”可能(neng)意(yi)味著僅允(yun)許查閱，或者意(yi)味著允(yun)許查閱并授權修改。這(zhe)項新(xin)增(zeng)要(yao)(yao)求似乎(hu)更是針對如今信息時代(dai)的(de)(de)(de)(de)電(dian)子(zi)文(wen)(wen)件和記錄(lu)(lu)，比如：我在車(che)間看到錄(lu)(lu)入員(yuan)的(de)(de)(de)(de)電(dian)腦，詢問后(hou)，發(fa)現(xian)車(che)間現(xian)場(chang)的(de)(de)(de)(de)絕大多數辦公(gong)電(dian)腦都未設置密碼，USB接口也都擁有存(cun)(cun)儲功能(neng)等，由于這(zhe)些現(xian)場(chang)電(dian)腦存(cun)(cun)在著大量的(de)(de)(de)(de)原始信息，所以根據(ju)(ju)標(biao)準的(de)(de)(de)(de)要(yao)(yao)求，應(ying)該對其(qi)進行控制，防止無關人員(yuan)對其(qi)存(cun)(cun)儲文(wen)(wen)件的(de)(de)(de)(de)非預(yu)期訪(fang)問與(yu)更改。其(qi)實(shi)這(zhe)里也隱含了“基于風險的(de)(de)(de)(de)思維”。

標準8.3.2“設(she)計(ji)和(he)開發(fa)(fa)(fa)策(ce)劃”條款確定設(she)計(ji)和(he)開發(fa)(fa)(fa)的(de)(de)各個(ge)階段及其控制時，組織應考(kao)慮顧客和(he)使(shi)用(yong)者參與設(she)計(ji)和(he)開發(fa)(fa)(fa)過(guo)(guo)程的(de)(de)需求。典型的(de)(de)事例便是小(xiao)米(mi)公司(si)，小(xiao)米(mi)通過(guo)(guo)其微(wei)博(bo)、米(mi)聊、發(fa)(fa)(fa)布會(hui)、小(xiao)米(mi)商城等多(duo)媒介，關注顧客需求，教(jiao)顧客使(shi)用(yong)其產(chan)品(pin)，實現與顧客的(de)(de)雙向互(hu)動(dong)。雷軍說(shuo)，“做小(xiao)米(mi)品(pin)牌是想(xiang)要為發(fa)(fa)(fa)燒友做的(de)(de)，怎么(me)讓他們(men)參與進(jin)來提意見、幫助我們(men)研發(fa)(fa)(fa)。怎么(me)做一(yi)款好產(chan)品(pin)，做完了(le)他們(men)自己(ji)用(yong)了(le)也(ye)覺(jue)得很開心，主要是這個(ge)目的(de)(de)”。雷軍的(de)(de)小(xiao)米(mi)，充分運用(yong)網絡與米(mi)粉互(hu)動(dong)、用(yong)微(wei)博(bo)做營(ying)銷、用(yong)微(wei)信做服務。不夸(kua)張(zhang)地說(shuo)，在“建(jian)立接(jie)觸渠(qu)道(dao)，與顧客建(jian)立良(liang)好的(de)(de)互(hu)動(dong)關系”方面，小(xiao)米(mi)的(de)(de)企業文化營(ying)銷幾乎成了(le)“教(jiao)父”。

新標(biao)準的(de)(de)(de)最(zui)后一(yi)章“持續改(gai)進(jin)(jin)”中強調“組織(zhi)應確定并(bing)選擇改(gai)進(jin)(jin)機(ji)會，采取必要(yao)措施(shi)，改(gai)進(jin)(jin)產(chan)(chan)品(pin)和(he)服務以滿(man)足(zu)要(yao)求(qiu)(qiu)并(bing)關(guan)(guan)(guan)注未(wei)(wei)來(lai)的(de)(de)(de)需求(qiu)(qiu)和(he)期(qi)望(wang)(wang)，增(zeng)強顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)滿(man)意(yi)”。對于(yu)“關(guan)(guan)(guan)注顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)未(wei)(wei)來(lai)的(de)(de)(de)需求(qiu)(qiu)和(he)期(qi)望(wang)(wang)”之經典失敗(bai)案例非柯達與諾(nuo)基亞莫屬，產(chan)(chan)品(pin)質(zhi)量即便堪稱(cheng)完美，但因(yin)其(qi)未(wei)(wei)關(guan)(guan)(guan)注顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)未(wei)(wei)來(lai)的(de)(de)(de)需求(qiu)(qiu)期(qi)望(wang)(wang)，最(zui)終(zhong)還(huan)是(shi)(shi)被市場淘汰(tai)、被用(yong)戶拋棄。“顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)滿(man)意(yi)”是(shi)(shi)指顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)對其(qi)要(yao)求(qiu)(qiu)已被滿(man)足(zu)程(cheng)(cheng)度的(de)(de)(de)感(gan)受(shou)。關(guan)(guan)(guan)注顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)未(wei)(wei)來(lai)的(de)(de)(de)需求(qiu)(qiu)和(he)期(qi)望(wang)(wang)來(lai)改(gai)進(jin)(jin)產(chan)(chan)品(pin)和(he)服務，能使顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)獲得極高的(de)(de)(de)滿(man)意(yi)度，產(chan)(chan)生“顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)忠誠”——包括重復購(gou)買(mai)的(de)(de)(de)意(yi)愿，以及對該品(pin)牌產(chan)(chan)品(pin)或服務的(de)(de)(de)價格(ge)敏感(gan)程(cheng)(cheng)度、推(tui)薦親(qin)朋好友購(gou)買(mai)的(de)(de)(de)意(yi)愿等，其(qi)實就(jiu)是(shi)(shi)互聯(lian)網時(shi)代所稱(cheng)的(de)(de)(de)“粉絲”。顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)對產(chan)(chan)品(pin)或服務的(de)(de)(de)要(yao)求(qiu)(qiu)有(you)(you)(you)許多(duo)，傳統(tong)思維里，它(ta)們都是(shi)(shi)和(he)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)眼(yan)中的(de)(de)(de)“有(you)(you)(you)用(yong)性”及“有(you)(you)(you)效(xiao)性”相聯(lian)系的(de)(de)(de)，但在互聯(lian)網思維下，有(you)(you)(you)用(yong)有(you)(you)(you)效(xiao)只(zhi)是(shi)(shi)基本要(yao)求(qiu)(qiu)，還(huan)應關(guan)(guan)(guan)注顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)未(wei)(wei)來(lai)的(de)(de)(de)需求(qiu)(qiu)和(he)期(qi)望(wang)(wang)，讓顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)“驚喜(xi)”，如果使產(chan)(chan)品(pin)插上“互聯(lian)”的(de)(de)(de)翅膀，則可以超越極大地增(zeng)強顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)滿(man)意(yi)，比如揚州有(you)(you)(you)一(yi)家生產(chan)(chan)機(ji)床的(de)(de)(de)企(qi)業，發現(xian)許多(duo)問題是(shi)(shi)因(yin)為(wei)(wei)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)不懂參(can)數設(she)置而導致的(de)(de)(de)，于(yu)是(shi)(shi)在機(ji)床內設(she)置了(le)“互聯(lian)”模塊，實現(xian)了(le)遠(yuan)程(cheng)(cheng)為(wei)(wei)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)進(jin)(jin)行關(guan)(guan)(guan)鍵(jian)運(yun)行參(can)數的(de)(de)(de)調整，既節約了(le)客(ke)(ke)(ke)服成本，又提(ti)高了(le)維修(xiu)效(xiao)率。

新標準(zhun)摒棄了2008版標準(zhun)條文中不合時宜的部分(fen)，緊跟時代(dai)步伐(fa)并兼具前瞻性思維(wei)，是全面(mian)質量管理的經典(dian)之作，必將引領企業(ye)走向卓越績效之路。

來源(yuan)：《中國認(ren)證認(ren)可》雜志(zhi)