ISO 9001：2015標準領導作用、風險應對等五大重點要求解讀
本文(wen)從新版質量管理(li)體系的(de)重點要求出發(fa)，結合中(zhong)興通訊(xun)、蘋果公司、格力空(kong)調、滴滴順風(feng)車等熱(re)點事件(jian)實(shi)例，闡述企業應識別組(zu)織環(huan)境，建立核心價值觀文(wen)化、建立高效的(de)領(ling)導驅動機制(zhi)、識別風(feng)險(xian)并積極應對、重視資源和信息及(ji)其溝通、關注變(bian)更的(de)影響(xiang)、實(shi)施有效的(de)監測分(fen)析和績(ji)效評(ping)價，引領(ling)企業實(shi)現卓越績(ji)效。
在ISO 9001：2015版質量管理體系標(biao)準的(de)“引(yin)言”中，首先點明了組(zu)織采用該標(biao)準的(de)益處——能夠幫助提(ti)高整體績效，為推動可持續發展奠定(ding)良(liang)好基礎。
1
組織環境(jing)與價(jia)值(zhi)文化
2015版(ban)標(biao)準提出理(li)解組(zu)織(zhi)及其環(huan)境(jing)，既是(shi)為(wei)辨識(shi)相關(guan)風(feng)險(xian)、發(fa)(fa)現(xian)(xian)相關(guan)機(ji)遇，也是(shi)組(zu)織(zhi)實(shi)現(xian)(xian)卓越績效(xiao)的(de)基石。為(wei)了應(ying)對內(nei)外部(bu)(bu)環(huan)境(jing)的(de)變化(hua)給質量管理(li)帶來的(de)風(feng)險(xian)，組(zu)織(zhi)應(ying)建(jian)立(li)適合自(zi)身發(fa)(fa)展的(de)價值觀和企業文(wen)化(hua)等(deng)內(nei)部(bu)(bu)環(huan)境(jing)要素(su)(su)，其決定了企業的(de)宗旨，諸(zhu)如使(shi)命(ming)、愿景、精神(shen)理(li)念(nian)、行為(wei)準則等(deng)。而對有(you)關(guan)的(de)法律(lv)法規、技術、市場和競爭等(deng)外部(bu)(bu)環(huan)境(jing)要素(su)(su)信(xin)息，更是(shi)應(ying)重點監視和評審，并確定上(shang)述(shu)內(nei)外部(bu)(bu)環(huan)境(jing)因(yin)素(su)(su)對實(shi)現(xian)(xian)顧客需求期望及符合適用法律(lv)法規能力(li)的(de)影(ying)響。
中(zhong)興事件發生后(hou)，2018年(nian)7月5日(ri)下午，發改委發布指引(yin)，引(yin)導企(qi)業規(gui)范海外經營合規(gui)管理(li)工作，以避免重大合規(gui)風險，保障企(qi)業健康可(ke)持續發展。多年(nian)前，格力(li)深入人心的廣告語“好(hao)空(kong)調，格力(li)造”，很(hen)好(hao)地體現了(le)格力(li)的質量價值觀(guan)，確立(li)了(le)專注(zhu)空(kong)調的經營理(li)念，引(yin)領其空(kong)調領域走向(xiang)卓越績效(xiao)。但(dan)近年(nian)來格力(li)提出做手機，它沒有理(li)解組織及相關環境，必然不(bu)能實現預(yu)期結果(guo)。
2
領(ling)導驅動(dong)與(yu)目標(biao)引領(ling)
ISO 9001:2015版標(biao)(biao)(biao)準(zhun)(zhun)更強(qiang)調“領導作用”，提出了(le)最高管理者應制定與(yu)戰略方(fang)向和組(zu)(zu)織環境(jing)相適應的(de)質(zhi)量方(fang)針(zhen)和目(mu)(mu)標(biao)(biao)(biao)、推(tui)動人員積(ji)極參與(yu)和有(you)效溝通、促進組(zu)(zu)織采(cai)用過(guo)程方(fang)法(fa)和基于風險的(de)思維；在策劃如何實現質(zhi)量目(mu)(mu)標(biao)(biao)(biao)時(shi)，2015版標(biao)(biao)(biao)準(zhun)(zhun)明確提出：做什(shen)么(me)(me)、需要什(shen)么(me)(me)資源、負責(ze)人是誰、什(shen)么(me)(me)時(shi)間(jian)完成、如何評價(jia)結果。這(zhe)就是“5W1H” （what、why、who、when、where、how）的(de)六何分析法(fa)。
組織(zhi)走向卓(zhuo)越，有賴(lai)于高(gao)層(ceng)領導(dao)(dao)的正確(que)驅(qu)動和(he)引(yin)領。如(ru)(ru)何(he)(he)(he)與全(quan)體(ti)員工及相關(guan)方進行溝通，如(ru)(ru)何(he)(he)(he)鼓勵組織(zhi)實現坦誠、雙向的溝通，如(ru)(ru)何(he)(he)(he)推(tui)進品(pin)牌(pai)建設，不斷提高(gao)產品(pin)質量和(he)服務水平，如(ru)(ru)何(he)(he)(he)強化風(feng)險意識，如(ru)(ru)何(he)(he)(he)推(tui)動持續(xu)改進組織(zhi)績效(xiao)，如(ru)(ru)何(he)(he)(he)定期評價關(guan)鍵(jian)績效(xiao)指標(biao)，決定了高(gao)層(ceng)領導(dao)(dao)的實際作(zuo)用。所以(yi)，2015版標(biao)準對“領導(dao)(dao)作(zuo)用”的要求，是(shi)組織(zhi)走向卓(zhuo)越必(bi)備的基本要求，也是(shi)一位優秀領導(dao)(dao)者必(bi)備的能力(li)。
3
風險應(ying)對與戰略選(xuan)擇
2015版標(biao)(biao)準的第6章重點提出(chu)了組織應考慮來自于內外部環(huan)境和相(xiang)關方(fang)(fang)(fang)要求方(fang)(fang)(fang)面的風險(xian)，策劃和實施(shi)應對措施(shi)并評價有(you)效性(xing)。標(biao)(biao)準并未局(ju)限性(xing)地明確(que)評價風險(xian)的方(fang)(fang)(fang)式方(fang)(fang)(fang)法(fa)，這(zhe)體現了標(biao)(biao)準的適用性(xing)。
組(zu)織持續經(jing)營，不進(jin)則退(tui)。企(qi)業(ye)發展(zhan)過程(cheng)來自(zi)于市(shi)(shi)場(chang)、產(chan)品、法(fa)律法(fa)規等各方面的挑戰(zhan)，風險(xian)和機遇(yu)并存，其經(jing)營戰(zhan)略也決定了企(qi)業(ye)的發展(zhan)方向和未來。各類(lei)組(zu)織在風險(xian)分(fen)(fen)(fen)(fen)析(xi)(xi)(xi)(xi)與評價(jia)的時候，可以采用(yong)頭腦風暴、態勢分(fen)(fen)(fen)(fen)析(xi)(xi)(xi)(xi)法(fa)（SWOT分(fen)(fen)(fen)(fen)析(xi)(xi)(xi)(xi)）、宏觀環境政治、經(jing)濟、環境、社會(hui)、技術(shu)分(fen)(fen)(fen)(fen)析(xi)(xi)(xi)(xi)（PEST分(fen)(fen)(fen)(fen)析(xi)(xi)(xi)(xi)）、波特五力模型、失效模式和影響分(fen)(fen)(fen)(fen)析(xi)(xi)(xi)(xi)（FMEA）等多種方法(fa)，相(xiang)應地實施規避退(tui)出戰(zhan)略、新產(chan)品戰(zhan)略、新市(shi)(shi)場(chang)戰(zhan)略、新技術(shu)戰(zhan)略等應對措施。
2005年(nian)(nian)蘋果(guo)公(gong)司(si)進(jin)軍(jun)手(shou)機(ji)市場，彼時(shi)諾(nuo)(nuo)(nuo)基亞(ya)(ya)獨步天(tian)下。蘋果(guo)起初與(yu)摩托羅拉合(he)作推出了(le)一款iTunes手(shou)機(ji)-Motorola Rockr，市場反響平淡(dan)，喬布斯在評估(gu)該手(shou)機(ji)產品(pin)與(yu)諾(nuo)(nuo)(nuo)基亞(ya)(ya)相(xiang)比的(de)(de)(de)(de)(de)優勢(shi)、劣(lie)勢(shi)、機(ji)會和(he)威脅之后，選(xuan)擇了(le)放棄(qi)，采(cai)取(qu)全新產品(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)戰略思維，秘密(mi)籌劃研發設計完全不同(tong)于諾(nuo)(nuo)(nuo)基亞(ya)(ya)手(shou)機(ji)系(xi)統(tong)和(he)風格(ge)的(de)(de)(de)(de)(de)手(shou)機(ji)，2007年(nian)(nian)推出iPhone第(di)一代(dai)新手(shou)機(ji)，為蘋果(guo)公(gong)司(si)帶來(lai)了(le)全新的(de)(de)(de)(de)(de)機(ji)遇。然而此時(shi)，諾(nuo)(nuo)(nuo)基亞(ya)(ya)并未意識到新技術(shu)(shu)新產品(pin)給它帶來(lai)的(de)(de)(de)(de)(de)巨(ju)大風險，仍舊不愿拋棄(qi)落后的(de)(de)(de)(de)(de)塞班系(xi)統(tong)。當2010年(nian)(nian)蘋果(guo)推出劃時(shi)代(dai)全新工業(ye)設計的(de)(de)(de)(de)(de)iPhone4時(shi)，諾(nuo)(nuo)(nuo)基亞(ya)(ya)最(zui)終被用戶和(he)市場拋棄(qi)。倘若2007年(nian)(nian)，諾(nuo)(nuo)(nuo)基亞(ya)(ya)意識到蘋果(guo)的(de)(de)(de)(de)(de)觸控大屏及先進(jin)系(xi)統(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)競爭(zheng)風險，擁(yong)抱新技術(shu)(shu)，實施與(yu)谷歌合(he)作的(de)(de)(de)(de)(de)戰略，采(cai)用安(an)卓系(xi)統(tong)，結果(guo)可能會不同(tong)。
4
資源支持與知識信息
人力(li)資(zi)源(yuan)(yuan)(yuan)、基礎設施、監測(ce)資(zi)源(yuan)(yuan)(yuan)仍是組織有效實施質量管(guan)理(li)體系的關鍵資(zi)源(yuan)(yuan)(yuan)，2015版(ban)標準新增了過程(cheng)運行環境(jing)、知(zhi)識資(zi)源(yuan)(yuan)(yuan)，并(bing)將(jiang)“能力(li)”“意識”“溝通”納入“支持”范疇。
實際上，組織若(ruo)要增強(qiang)整體績效，離不開卓(zhuo)越的(de)資源和支持。人(ren)是感性(xing)存在的(de)，有(you)別于(yu)機器設備，所以，2015版(ban)標準的(de)過(guo)程運行環境新增了(le)人(ren)為的(de)“社會因素”和“心理因素”，通過(guo)非(fei)歧(qi)視(shi)、安定、減壓(ya)、預防過(guo)度(du)(du)疲(pi)勞、穩定情(qing)緒等方(fang)式，提高員工的(de)權(quan)益和滿意程度(du)(du)，一個充(chong)滿員工抱怨的(de)組織不太可能(neng)讓(rang)顧客滿意。
知識是信息時代的(de)(de)重要(yao)資源。關(guan)于信息的(de)(de)溝(gou)(gou)通(tong)，2015版標(biao)(biao)準(zhun)提(ti)(ti)出(chu)應(ying)(ying)確定溝(gou)(gou)通(tong)的(de)(de)內(nei)容、時機、對(dui)象、方式。引發社會廣泛(fan)關(guan)注(zhu)的(de)(de)浙江樂清的(de)(de)滴(di)(di)滴(di)(di)順(shun)(shun)風車(che)事(shi)件，從信息和(he)(he)溝(gou)(gou)通(tong)兩(liang)個角(jiao)度，可看出(chu)滴(di)(di)滴(di)(di)公(gong)司(si)存在(zai)巨(ju)大(da)的(de)(de)管(guan)理(li)風險。ISO 9001標(biao)(biao)準(zhun)要(yao)求組織(zhi)應(ying)(ying)確保(bao)獲得(de)和(he)(he)提(ti)(ti)供(gong)所需的(de)(de)數據和(he)(he)信息，使員工(gong)、供(gong)方和(he)(he)合作伙(huo)伴及顧客易于獲取相關(guan)數據和(he)(he)信息。而滴(di)(di)滴(di)(di)卻(que)采(cai)取了內(nei)部控(kong)制(zhi)，拒絕監(jian)管(guan)部門對(dui)接，不愿提(ti)(ti)供(gong)詳盡的(de)(de)駕駛人(ren)員和(he)(he)運(yun)營車(che)輛數據，當受害者(zhe)發出(chu)求救(jiu)信息，警察詢問平臺仍拒絕提(ti)(ti)供(gong)，導致延誤時機。當受害者(zhe)的(de)(de)友人(ren)和(he)(he)公(gong)安(an)人(ren)員與(yu)滴(di)(di)滴(di)(di)溝(gou)(gou)通(tong)的(de)(de)時候(hou)，滴(di)(di)滴(di)(di)所反映(ying)出(chu)來的(de)(de)溝(gou)(gou)通(tong)渠道也很不順(shun)(shun)暢，反應(ying)(ying)遲鈍，更加劇了事(shi)情的(de)(de)演變。
5
績(ji)效評價(jia)與結(jie)果導向
過程(cheng)決定(ding)結果，結果是(shi)評(ping)價(jia)過程(cheng)有(you)(you)效(xiao)性的(de)(de)依據(ju)和導向(xiang)。新(xin)版(ban)標(biao)準，要求(qiu)組織(zhi)確(que)定(ding)需要監視和測(ce)量的(de)(de)對(dui)象、明確(que)監測(ce)分析評(ping)價(jia)的(de)(de)方法和時機(ji)，評(ping)價(jia)管理(li)體系的(de)(de)“有(you)(you)效(xiao)性”和“績(ji)效(xiao)”。通俗地講(jiang)，“有(you)(you)效(xiao)性”可理(li)解為是(shi)否合(he)格(ge)；“績(ji)效(xiao)”是(shi)指“可測(ce)量的(de)(de)結果”，可理(li)解為成績(ji)或效(xiao)果。在(zai)企(qi)業實踐中，通常表現為組織(zhi)的(de)(de)績(ji)效(xiao)測(ce)量評(ping)價(jia)系統(tong)，如何建(jian)立(li)、如何有(you)(you)效(xiao)應用相關數據(ju)和信息，如何分析評(ping)價(jia)，如何根據(ju)績(ji)效(xiao)評(ping)價(jia)結果，確(que)定(ding)改進的(de)(de)優先次(ci)序，并識別創(chuang)新(xin)的(de)(de)機(ji)會等(deng)，是(shi)企(qi)業實現卓越績(ji)效(xiao)的(de)(de)一項重(zhong)要支持。
(作者單位：揚州(zhou)協鑫光(guang)伏科技有限公司）
搜索
客戶案例
