被譽為全(quan)球質(zhi)量管(guan)理(li)大師、"零缺陷"之父和(he)偉大的管(guan)理(li)思想(xiang)家克勞(lao)士比，從60年代初提出"零缺陷"思想(xiang)，并在美國推行零缺陷運動。后(hou)傳至日(ri)本(ben)，在日(ri)本(ben)制(zhi)造(zao)業中(zhong)全(quan)面推廣(guang)，使(shi)日(ri)本(ben)的制(zhi)造(zao)業產品質(zhi)量迅速(su)提高，并且達到了(le)世界級(ji)水平(ping)，繼而(er)擴大到工商業所有領域。

"零(ling)缺(que)(que)陷(xian)"又稱無缺(que)(que)點(dian)ZD，零(ling)缺(que)(que)陷(xian)管理的思想主張企業(ye)發(fa)揮人的主觀能(neng)動性來進行經營管理，生(sheng)產(chan)者(zhe)、工作(zuo)者(zhe)要努力使自己的產(chan)品、業(ye)務沒(mei)有缺(que)(que)點(dian)，并向(xiang)著高(gao)(gao)質量標準(zhun)目標而奮(fen)斗。它要求(qiu)生(sheng)產(chan)工作(zuo)者(zhe)從(cong)一開始(shi)就本著嚴肅認真的態度(du)把(ba)工作(zuo)做(zuo)得準(zhun)確無誤，在生(sheng)產(chan)中從(cong)產(chan)品的質量、成本與消(xiao)耗、交(jiao)貨期等方面的要求(qiu)來合(he)理安排(pai)，而不是依靠事后的檢驗來糾(jiu)正。零(ling)缺(que)(que)陷(xian)強調預防系統控制和過程控制，第一次把(ba)事情做(zuo)對并符合(he)承諾的顧(gu)客(ke)要求(qiu)。開展零(ling)缺(que)(que)陷(xian)運動可以提高(gao)(gao)全員對產(chan)品質量和業(ye)務質量的責(ze)任感，從(cong)而保證產(chan)品質量和工作(zuo)質量。

原則一：什么是質量？

• 質(zhi)量即(ji)符合要求，而不是好。

質量(liang)的定義就是符合要(yao)求而不是好。"好、卓越"等(deng)描述(shu)都(dou)是主觀和含糊(hu)的。

原則二：質量是怎樣產生的？

• 預防(fang)產生質量

• 檢驗不(bu)能產生質量

產生質量的系統是預防，不是檢驗。檢驗是在過程結束后把不符合要求的挑選出來，而不是促進改進。
檢驗告知已發生的事情太遲、缺陷已經產生，不能產生符合項。預防發生在過程的設計階段，包括溝通、計劃、驗證以及逐步消除出現不符合項的可能性。
通過預防產生質量，要求資源的配置能保證工作正確完成，而不是把資源浪費在問題的查找和補救上面。

原則三：什么是工作標準？

• 零缺陷，而不是"差不多就好"

工(gong)作(zuo)標(biao)準(zhun)必須是(shi)零缺(que)(que)陷(xian)(xian)，而(er)不是(shi)"差不多(duo)就(jiu)(jiu)好"，差不多(duo)就(jiu)(jiu)好是(shi)說，我(wo)們(men)將在某(mou)些時(shi)(shi)候滿(man)足要求(qiu)，或(huo)者是(shi)每(mei)次都符(fu)合(he)大(da)部分(fen)要求(qiu)而(er)已(yi)。而(er)零缺(que)(que)陷(xian)(xian)的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)標(biao)準(zhun)，則意(yi)味著我(wo)們(men)每(mei)一次和(he)任何時(shi)(shi)候都要滿(man)足工(gong)作(zuo)過(guo)程的(de)(de)(de)全部要求(qiu)。它是(shi)一種認真地(di)符(fu)合(he)我(wo)們(men)所同意(yi)的(de)(de)(de)要求(qiu)的(de)(de)(de)個人承(cheng)諾。如果我(wo)們(men)要讓工(gong)作(zuo)具有質量，那(nei)么，我(wo)們(men)決不向不符(fu)合(he)要求(qiu)的(de)(de)(de)情形妥協，我(wo)們(men)要極力(li)預防(fang)錯(cuo)誤的(de)(de)(de)發生，而(er)我(wo)們(men)的(de)(de)(de)顧客也就(jiu)(jiu)不會得到不符(fu)合(he)要求(qiu)的(de)(de)(de)產品或(huo)服務(wu)了(le)。這(zhe)是(shi)"零缺(que)(que)陷(xian)(xian)"工(gong)作(zuo)標(biao)準(zhun)的(de)(de)(de)重要意(yi)義。

原則四：怎樣衡量質量？

• 不符合要求的代價（金錢），而不是指數

底層是ISO9000族質量保證體系

是(shi)支(zhi)持MQM、零缺陷、及精益(yi)生產方式(shi)JIT的基(ji)本(ben)條件，它相當于汽車(che)里的說(shuo)明書，是(shi)指導性(xing)重要文(wen)件。

第二層是MQM（現代品質管理體系）

它是(shi)(shi)在ISO9000系列基礎上，對生產型企業(ye)的品(pin)質管理進一步深化與(yu)控制，從經營的角(jiao)度(du)，創造(zao)各部門的品(pin)質控制與(yu)改善，是(shi)(shi)零缺陷的基礎。

第三層"零缺陷"運動

零缺(que)陷不(bu)僅僅限于(yu)企(qi)業內部產(chan)品(pin)質(zhi)(zhi)量(liang)要(yao)求，對于(yu)其它工(gong)作業務、供應(ying)商同時提出(chu)零缺(que)陷工(gong)作標準，強調(diao)預防過程管理。無論是企(qi)業內部過程還是外部過程都(dou)必須符合雙方同意(yi)的(de)承諾要(yao)求；重視(shi)預防系統和(he)不(bu)符合要(yao)求的(de)代價的(de)計算分(fen)析(xi)，從(cong)而降低質(zhi)(zhi)量(liang)成本，提高產(chan)品(pin)質(zhi)(zhi)量(liang)和(he)工(gong)作業務質(zhi)(zhi)量(liang)。

頂層是精益生產方式JIT

精(jing)益生產(chan)方式(shi)JIT是(shi)更(geng)(geng)為廣闊的(de)管理，其(qi)思(si)想是(shi)以市場為導(dao)向(xiang)，進行拉動(dong)式(shi)生產(chan)而實行資源整合全面管理，包括(kuo)優(you)化生產(chan)工作(zuo)流程，減(jian)少(shao)多余的(de)環節，推行零庫(ku)存(cun)，降低采購成本(ben)，目的(de)是(shi)提高(gao)生產(chan)工作(zuo)效(xiao)率，減(jian)少(shao)浪費，提高(gao)工作(zuo)質量，使(shi)資源得到充分有(you)效(xiao)的(de)利用。它涉(she)及企業內部(bu)更(geng)(geng)多細化管理，如MRPII、ERP、供(gong)應鏈(lian)、價(jia)值鏈(lian)等(deng)管理思(si)想，是(shi)一(yi)項更(geng)(geng)深(shen)層次(ci)、更(geng)(geng)廣泛、更(geng)(geng)有(you)效(xiao)、更(geng)(geng)全面的(de)管理。

許多人總是認為工作中缺陷是不可能避免的，也習慣接受缺陷并容許其不斷發生。但我們在個人生活中，卻常常會堅持零缺陷的標準。我們會對飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會對汽車的污點而牢騷滿腹，對服裝的一處線頭的外露不厭其煩地反復更換，會為工資獎金比同伴低一點點而心情不暢，我們會對小孩考試得99分而未得到滿分而高聲呵斥……。總之，生活中的一些細小的缺陷、錯誤，我們均不能容忍。

實際上我(wo)(wo)們(men)大(da)部分人一(yi)直堅(jian)持(chi)雙(shuang)重標(biao)準(zhun)，一(yi)個是生活上追(zhui)求完美無缺(que)(que)陷的(de)零缺(que)(que)陷標(biao)準(zhun)，一(yi)個是工作(zuo)(zuo)上馬(ma)馬(ma)虎虎、差(cha)不多就行的(de)標(biao)準(zhun)。如果我(wo)(wo)們(men)在(zai)工作(zuo)(zuo)上也(ye)堅(jian)持(chi)零缺(que)(que)陷的(de)標(biao)準(zhun)，每(mei)個人都堅(jian)持(chi)第一(yi)次做對，不讓(rang)缺(que)(que)陷發生或流(liu)至下道工序(xu)或其(qi)它崗位(wei)，那(nei)么我(wo)(wo)們(men)的(de)工作(zuo)(zuo)中就可以減少很(hen)多處理缺(que)(que)陷和(he)失誤造(zao)成的(de)成本，工作(zuo)(zuo)質量和(he)工作(zuo)(zuo)效(xiao)率(lv)也(ye)可以大(da)幅度提高(gao)，經(jing)濟效(xiao)益也(ye)會顯著增長。

克(ke)勞士比(bi)極富藝術性地提出(chu)(chu)：質(zhi)量是(shi)(shi)芭蕾舞，而不(bu)是(shi)(shi)曲(qu)(qu)棍(gun)(gun)球(qiu)。曲(qu)(qu)棍(gun)(gun)球(qiu)是(shi)(shi)一(yi)(yi)種體育運動項目(mu)，曲(qu)(qu)棍(gun)(gun)球(qiu)比(bi)賽時(shi)球(qiu)員(yuan)必須(xu)根(gen)據球(qiu)場上瞬息(xi)萬(wan)變的(de)(de)(de)情(qing)況(kuang)，判斷(duan)如(ru)何(he)進(jin)(jin)攻和防守，人們(men)欣(xin)賞的(de)(de)(de)是(shi)(shi)球(qiu)員(yuan)的(de)(de)(de)激情(qing)"表演"，更多的(de)(de)(de)是(shi)(shi)一(yi)(yi)種力量與速(su)度的(de)(de)(de)展(zhan)示。在曲(qu)(qu)棍(gun)(gun)球(qiu)比(bi)賽中，如(ru)果球(qiu)員(yuan)因失誤被對(dui)方進(jin)(jin)一(yi)(yi)個球(qiu)，他(ta)可以(yi)努力多進(jin)(jin)對(dui)方幾個球(qiu)，最(zui)終也(ye)許還會(hui)獲(huo)勝。而芭蕾舞在演出(chu)(chu)前都經過設計、討論、規劃、檢查(cha)以(yi)及(ji)詳細節目(mu)安排。每(mei)一(yi)(yi)個布景道具(ju)的(de)(de)(de)放置、每(mei)一(yi)(yi)段樂(le)章的(de)(de)(de)時(shi)間、每(mei)一(yi)(yi)段劇情(qing)的(de)(de)(de)展(zhan)開及(ji)每(mei)一(yi)(yi)個音樂(le)的(de)(de)(de)節拍，都經過周密的(de)(de)(de)考(kao)慮和精心的(de)(de)(de)策劃。芭蕾舞演員(yuan)追求的(de)(de)(de)是(shi)(shi)一(yi)(yi)種零缺陷(xian)也(ye)就是(shi)(shi)完美的(de)(de)(de)境界。因為任何(he)一(yi)(yi)個細小環(huan)節的(de)(de)(de)疏忽，都會(hui)影響最(zui)終的(de)(de)(de)演出(chu)(chu)質(zhi)量和觀(guan)眾（顧客）的(de)(de)(de)美感。

審視我(wo)們(men)的(de)(de)日(ri)(ri)常(chang)管理工作，我(wo)們(men)的(de)(de)干部(bu)可能更(geng)象曲棍(gun)球型：到處不(bu)(bu)(bu)停地(di)巡(xun)邏、查找、解(jie)(jie)(jie)決(jue)問題。爭論、罰款(kuan)、加班以及(ji)在(zai)現場馬不(bu)(bu)(bu)停蹄地(di)跑來跑去(qu)，似(si)乎(hu)都(dou)已(yi)習以為(wei)常(chang)。而找出和解(jie)(jie)(jie)決(jue)的(de)(de)問題的(de)(de)多少，似(si)乎(hu)已(yi)成(cheng)為(wei)其(qi)成(cheng)就(jiu)(jiu)的(de)(de)標(biao)志。如果我(wo)們(men)仔細統計分析(xi)，將會發現其(qi)中大(da)部(bu)分問題是驚(jing)人地(di)相似(si)，卻日(ri)(ri)復(fu)一日(ri)(ri)地(di)重(zhong)復(fu)發生著，每發生一次就(jiu)(jiu)會重(zhong)新再(zai)解(jie)(jie)(jie)決(jue)一次。而芭蕾舞型的(de)(de)管理人員(yuan)則比較專注(zhu)地(di)向著既定的(de)(de)目標(biao)邁(mai)進(jin)，很少受到意外的(de)(de)干擾(rao)。解(jie)(jie)(jie)決(jue)問題常(chang)常(chang)斬草除根(gen)，不(bu)(bu)(bu)留后患(huan)。